Avertissement
Si vous arrivez directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant la période de formation et constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la duplication est libre. Si vous avez des raisons de contester ce droit d'usage, merci de nous en faire part . L'objectif de la présentation sur le Web est de permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi les échanges professionnels. En cas d'usage du document, n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne lecture... 

Accompagnement d'une démarche qualité dans un laboratoire universitaire
en tenant en compte la labellisation Carnot


DAOUDI Lamia
Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :
Accompagnement d'une démarche qualité dans un laboratoire universitaire en tenant en compte la labellisation Carnot, Stage Professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2010-2011,
URL : http://www.utc.fr/master-qualite, "Travaux, Qualité-Management"
, réf n°180
 
RESUME
Le Centre Interuniversitaire de Recherche et d’Ingénierie des Matériaux (CIRIMAT), a été créé en 1999 à Toulouse sous la tutelle de l’UPS, de l’INPT, et du CNRS. Il regroupe sept équipes pluridisciplinaires d’un haut niveau scientifique. Sa mission est de développer en parallèle une recherche fondamentale qui préserve sa vocation universitaire et une recherche appliquée, menée en partenariat étroit avec l’industrie, qui permet de transformer les idées nouvelles en innovations. Labellisé Institut Carnot en 2006, il a mis en place dès 2007 une démarche qualité d’amélioration continue basée sur la norme ISO 9001. L’objectif de ce stage est d’accompagner la mise en place de cette démarche. Plus spécifiquement, ce projet a favorisé le déploiement de la stratégie du CIRIMAT à travers les audits internes, les revues des processus, et le suivi du plan d’actions. Il a aussi visé l’actualisation des indicateurs de chaque processus, la création d’un formulaire de suivi des fournisseurs, d’un tableau de bord pour la direction, et  l’amélioration de la cartographie des processus. Enfin, un manuel qualité a été rédigé, qui a pour but de présenter le CIRIMAT, son organisation et sa politique qualité.
Mots clés : Démarche qualité, Laboratoire recherche, Institut Carnot

ABSTRACT
The << Centre Interuniversitaire de Recherche et d’Ingénierie des Matériaux >> (CIRIMAT), was created in 1999 in Toulouse under the joint supervision of the UPS, INPT, and CNRS. It includes seven multidisciplinary teams of high scientific level. It aims to develop in parallel academic basic research that preserves its vocation and applied research, conducted in close partnership with industry, transforming ideas into innovations. In 2006 the CIRIMAT obtained the Carnot label. From 2007, it started to build a quality management system based on ISO 9001.The objective of this internship is to follow the implementation of this approach. More specifically, this project has fostered the deployment of the CIRIMAT strategy through internal audits, reviews of processes, and monitoring of the action plan. Its goal is also the updating of indicators for each process, creating a suppliers monitoring form, a dashboard for management and improvement of the mapping process. Finally, a quality manual has been written which aims to introduce CIRIMAT, its organization and its quality policy.
Keywords: quality management, research laboratory, Institut Carnot
             

REMERCIEMENTS




GLOSSAIRE


CIRIMAT : Centre Interuniversitaire de Recherche et d’Ingénierie des Matériaux
UPS : Université Paul Sabatier
INPT : Institut National Polytechnique de Toulouse
ENSIACET : Ecole National Supérieure des Ingénieurs en Arts Chimiques et Technologiques
CNRS : Centre National de Recherche Scientifique
ISO : International Organization for Standardization
ACL : A Comité de Lecture
ANR : Agence Nationale de la Recherche
UTC : Université de Technologie de Compiègne
LCMIE : Laboratoire de Chimie des Matériaux Inorganiques et Energétiques
L2P : Laboratoire de Physique des Polymères
FD: Fascicule de Documentation
GA: Guide d’Application

SOMMAIRE

REMERCIEMENTS   
GLOSSAIRE   
SOMMAIRE   
LISTE DES FIGURES   
LISTE DES TABLEAUX   
Introduction   

PartieI    Contexte et Enjeux   
A.    Présentation du CIRIMAT   
A.1    Historique   
A.2    Mission   
A.3    Vocation   
A.4    Personnel   
A.5    Production Scientifique   
A.6    Valorisation   
B.    Enjeux   
B.1    Enjeux scientifiques   
B.2    Enjeux économiques et financier   
B.3    Enjeux sociétaux et environnementaux  
B.4    Enjeux pour l'organisme de recherche et ses CHERCHEURS   
B.5    Labellisation Carnot   
Qu'est-ce qu'un institut Carnot ?
  
PartieII    Démarche qualité   
A.    Démarche qualité   
A.1    Choix de la méthodologie   
A.2    Démarche initiée   
A.3    Définition du projet   
A.3.a    Planification dynamique stratégique   
A.3.b    Risques projet
   
PartieIII    Résultats et Discussion   
A.    Déroulement du stage
B.    Description de la rubrique démarche qualité du site intranet du CIRIMAT   
B.1    Espace dysfonctionnement
B.2    Espace Amélioration   
B.3    Plan d’actions   
C.    Résultats   
C.1    Participation à l’avancement des processus   
C.2    Fusion des processus Recherche et Valorisation en processus Recherche Amont et Partenariale   
C.3    Formulaire pour suivi des fournisseurs   
C.4    Tableau de bord pour la direction   
C.5    Rédaction du manuel qualité 4 pages   
D.    Conclusion    

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES   
ANNEXE 1: RETROPLANNING    
ANNEXE 2: MANUEL QUALITE CIRIMAT    
 
     
LISTE DES FIGURES

Figure 1: Carte géographique représentant les différents sites du CIRIMAT    
Figure 2: Planification dynamique stratégique – Source    
Figure 3: Déroulement du stage    
Figure 4: site intranet << Accueil intranet>> - source CIRIMAT    
Figure 5: Site intranet<<Rubrique démarche qualité>>- source CIRIMAT    
Figure 6: Site intranet<<Case description du tableau de suivi des dysfonctionnements >>- source CIRIMAT
    
Figure 7: Site intranet<<Partie traitement du tableau de suivi des dysfonctionnements >>- source CIRIMAT    
Figure 8: Site intranet<<Tableau des améliorations >>- source CIRIMAT 
Figure 9: Site intranet<<Tableau Plan d’actions >>- source CIRIMAT    
Figure 10: Poster Recherche Amont et Partenariale    
Figure 11: Tableau de bord pour la direction    

LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1: Production scientifique du CIRIMAT    
Tableau 2: Indice de valorisation du CIRIMAT    
Tableau 3: Risques Projet  
Tableau 4: Suivi des fournisseurs    
Tableau 5: Objectifs de la direction    

Introduction

    Le CIRIMAT a été créé en 1999 en regroupant trois laboratoires travaillant dans le domaine des matériaux. Ces laboratoires partageaient la volonté de mener une partie de leurs recherches en partenariat étroit avec l’industrie, dans le souci de transformer leurs compétences scientifiques et technologiques en innovations. Le CIRIMAT a été bâti sur cette vision commune et fédératrice.

    La démarche du CIRIMAT, axée vers une recherche partenariale forte et de qualité, a été reconnue en 2006 par l’attribution du Label Carnot par le Ministère de l’Education Nationale de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche.

    Désireux de poursuivre le développement harmonieux d’une recherche fondamentale de haut niveau et d’une recherche partenariale tournée vers l’innovation, mais aussi animé par la volonté d’améliorer son efficience et la satisfaction conjointe des partenaires et des tutelles, une démarche qualité d’amélioration continue basée sur la norme ISO 9001 a débutée au CIRIMAT en 2007.
La mission de ce stage au sein du CIRIMAT est l’accompagnement à la mise en place de cette démarche tenant en compte de  la labellisation Carnot.


PartieI- CONTEXTE ET ENJEUX

A.    PRESENTATION DU CIRIMAT

A.1     HISTORIQUE

    Le Centre Interuniversitaire de Recherche et d’Ingénierie des Matériaux, CIRIMAT (UMR 5085 CNRS-UPS-INPT), a été créé en 1999 [1]. Il fut l’un des premiers centres de recherche français à regrouper dans une même structure un nombre important de scientifiques œuvrant dans le domaine de la chimie et de la science des matériaux. Il a regroupé au départ trois laboratoires fondateurs, répartis aujourd’hui entre le campus Universitaire de Toulouse- Rangueil et celui de Labège.
 
Campus Universitaire de Toulouse-Rangueil:
Campus Universitaire de Toulouse-Labège:

Figure 1: Carte géographique représentant les différents sites du CIRIMAT [1]



    L’essor dynamique du CIRIMAT se traduit tant par l’augmentation des effectifs et du partenariat que par l’introduction de nouvelles technologies et par la valorisation. Ainsi par exemple, depuis 2004, le CIRIMAT héberge la Plateforme Nationale de Frittage Flash (PNF2). Cette plateforme est dotée d’une machine de « Spark Plasma Sintering » (SPS) ou frittage flash. Par ailleurs, depuis 2006, le CIRIMAT est labellisé Institut Carnot et il vise la certification ISO 9001 en 2012.

retour sommaire



A.2     MISSION

    Le CIRIMAT a pour mission de développer des recherches pluridisciplinaires concernant toutes les grandes familles de matériaux (métaux et alliages, céramiques, polymères, composites) depuis leur conception, jusqu’à leur caractérisation, de modélisation, ainsi que l’étude et l’optimisation des propriétés (chimiques, physiques, mécaniques, biologiques…), la durabilité, le transfert et la valorisation.

A.3     VOCATION

    Placé sous la tutelle de l’université de Toulouse (par le biais de l’université Paul Sabatier et l’Institut National Polytechnique de Toulouse), et du Centre National de la Recherche Scientifique, le CIRIMAT développe des activités, en lien avec divers secteurs socio-économiques de l’aéronautique, la métallurgie, la chimie, le biomédical, la conversion et le stockage de l’énergie, l’électronique ou encore le bâtiment, dans un environnement encourageant l’équilibre entre recherche fondamentale de haut niveau impliquant notamment la formation de chercheurs et d’étudiants et activités partenariales, dans le souci de transformer ses compétences scientifiques et technologiques en innovation.

A.4    PERSONNEL

    L’effectif du CIRIMAT compte 204 personnes physiques (dont 100 permanents). La répartition est de :
72 chercheurs et enseignants-chercheurs
48 ingénieurs, techniciens et administratifs
84 doctorants et post-doctorants.

A.5     PRODUCTION SCIENTIFIQUE

    Les données de production scientifique, pour l’ensemble du CIRIMAT, sont indiquées dans le tableau ci-dessous :

Tableau 1: Production scientifique du CIRIMAT [2]

Production scientifique 2002-2005 2005-2009
Articles publiés dans des revues internationales à comité de lecture 445 502
Contributions à des ouvrages 25 35
Conférences invitées dans des congrès 64 125
Communications orales et par affiches Plus de 550 Plus de 750
Soutenance de thèses ~ 50 ~ 75
Nombre de publications par an et par chercheur 2,5 3,7
Articles publiés dans des journaux scientifiques 286 456
Facteur d’impact Allant jusqu’à 21 Allant jusqu’à 31
Articles publiés faisant intervenir plusieurs équipes 17 % 22 %
 

    Par rapport au quadriennal précédent (2002-2005), l’analyse montre que la production d’articles dans les revues avec comité de lecture (ACL) a considérablement augmenté (502 sur la période) faisant passer le taux de publication ACL par an et par chercheur de 1,7 à 2,45. Si l’on prend l’ensemble de production écrite publiée (incluant ACL, actes de congrès, ouvrages et brevets) le taux de publication atteint 3,7 alors qu’il n’était que de 2,5 dans la précédente période. Les chercheurs du CIRIMAT ont également fait un effort remarquable de communication de leurs résultats dans les congrès internationaux et nationaux et les colloques des sociétés savantes, soit en communication orale soit par affiche (1005 au total). Ils ont ainsi grandement amélioré la diffusion et l’impact de leurs travaux et sont de plus en plus invités dans les congrès internationaux de leur spécialité (125 conférences invitées), contre 64 dans la période précédente. Cet accroissement de la productivité a été fait dans des revues internationales du meilleur niveau en science des matériaux et à fort facteur d’impact, par exemple, des articles dans Sciences (30,93), Nature (29,27), Nano letter (9,85), Chem. Commun (5,34), etc.
La production des équipes de recherche résulte de leur spécificité thématique mais aussi des collaborations inter équipes qui permettent de tirer profit de leur complémentarité et des synergies. Au-delà des collaborations individuelles, souvent ponctuelles, le CIRIMAT a mené une politique de soutien à des thèmes transverses qui s’avère fructueuse. Le nombre de thèmes transverses est passé de 6 à 8 et le taux de publication (ACL) inter équipe a progressé de 17,4 % à 22,9 %.

retour sommaire



A.6    VALORISATION

    Les données de valorisations sont rapportées pour l’ensemble du CIRIMAT dans le tableau ci-dessous :

Tableau 2: Indice de valorisation du CIRIMAT [2]

Indice de valorisation 2002-2005 2005-2009
Brevets 26 dont 3 licenciés   35 dont 7 licenciés
Création entreprise (personnels issus du laboratoire) 2 1
Contrats signés 104 160
Nombre d’entreprises avec qui ont été signés les contrats 55 (dont 9 sont étrangères et 9 organismes publics) 62 (dont 11 sont étrangères et 9 organismes publics)

    Durant la période 2005-2009 le CIRIMAT a poursuivi une politique de valorisation soutenue se traduisant par plusieurs dizaines de contrats industriels, 35 brevets dont 7 sont licenciés et la création d’une entreprise par des personnels issus du laboratoire en 2008 (ICELTIS).
Globalement, 160 contrats ont été signés (104 dans le quadriennal précédent) avec 62 entreprises (55 dans le précédent quadriennal), dont 11 sont étrangères, et 9 organismes publics.

B.     ENJEUX

    La nécessité de produire toujours plus et au meilleur coût, de satisfaire des clients de plus en plus exigeants et d'être assurés de la qualité des produits et des services de leurs fournisseurs, a conduit les industriels à développer et mettre en œuvre les concepts de qualité dès les années 1950

Appliqués d'abord à la production, ces concepts ont progressivement gagné la conception des produits et des procédés et ont évolué du contrôle qualité au management de la qualité [3].
De la même façon, les activités de recherche sont aujourd'hui confrontées à une compétition croissante et sont de plus en plus concernées par la mise en place de démarches visant à assurer la maîtrise et la qualité des processus de recherche et leur amélioration continue.

    Conscient de ces évolutions, le CNRS a inscrit l'organisme dans un processus global de rénovation, formalisé dans le contrat d'action pluriannuel signé le 21 mars 2002 avec l'Etat. C'est dans ce cadre que le CNRS s'est donné pour objectif « d'engager à titre expérimental une démarche qualité en recherche d'une part, et une démarche qualité des procédures de valorisation d'autre part, de façon à mieux répondre aux attentes des partenaires de l'organisme » [4].

    La démarche qualité en recherche vise à mieux répondre aux exigences de transparence et de maîtrise des processus et d'être en mesure de rendre compte de l'activité et des moyens engagés. Ce sont des enjeux nouveaux auxquels les laboratoires et l'organisme sont confrontés:

B.1     ENJEUX SCIENTIFIQUES

II s'agit :

B.2     ENJEUX ECONOMIQUES ET FINANCIER

II s'agit :

B.3     ENJEUX SOCIETAUX ET ENVIRONNEMENTAUX

    Les produits de la science jouent un rôle croissant dans la société moderne. Bien que reconnu, ce rôle est ambigu et parfois controversé. Les connaissances nouvelles engendrent parfois des incertitudes, voire des inquiétudes et sont parfois vécues comme une source de risque inacceptable.
 II s'agit donc :

B.4     ENJEUX POUR L'ORGANISME DE RECHERCHE ET SES CHERCHEURS

    Ces enjeux relèvent de la responsabilité du chercheur scientifique vis à vis des ses pairs et de ses partenaires industriels quant aux connaissances qu’il produit. Il se doit notamment de :
retour sommaire

 


B.5    LABELLISATION CARNOT

    Le dispositif Carnot s'inscrit dans le Pacte pour la recherche, dont l'un des objectifs est de favoriser le transfert de technologie, le partenariat entre laboratoires publics et entreprises et le développement de l'innovation. Il vise à reconnaître la capacité de structures de recherche effectuant des missions d'intérêt général à collaborer efficacement avec des partenaires socio-économiques, notamment avec des entreprises, et tout en renforçant leur visibilité, à accorder à celles-ci des moyens financiers supplémentaires (par rapport à leur dotation budgétaire) qui les soutiendront pour pérenniser leurs compétences scientifiques et technologiques et pour développer et professionnaliser leurs relations partenariales.

    Les structures labellisées Carnot, appelées "instituts Carnot", reçoivent de l'ANR un abondement financier calculé en fonction du volume des recettes tirées des contrats de recherche partenariale.

    Le label Carnot est attribué par le ministère délégué à l'enseignement supérieur et à la recherche sur proposition de l'Agence Nationale de la Recherche (ANR), dans le cadre d'appels à candidatures après avis d'un jury de sélection. A l’heure actuelle, 34 structures de recherche ont reçu le label Carnot. Le label Carnot leur est attribué pour une période de 5 ans renouvelable.

    Ce dispositif, qui s'inspire d'expériences réussies dans plusieurs pays européens, a vocation à améliorer la visibilité de la recherche technologique française en donnant aux instituts Carnot une image commune de compétence, d'efficacité et de professionnalisme [6].


QU'EST-CE QU'UN INSTITUT CARNOT ?

retour sommaire

Partie II - DEMARCHE QUALITE

A.     DEMARCHE QUALITE

    Le fascicule de documentation AFNOR - FDX50-550 [5] présente une longue réflexion menée d'abord de façon informelle par un groupe de scientifiques, puis formalisée à la demande du ministère par la commission de normalisation "Démarche qualité en recherche". Les observations sur le terrain de cette commission ont abouti aux conclusions suivantes :

1. Bien qu’elle suscite des interrogations, une certaine inquiétude, et parfois une gêne due aux contraintes engendrées, la démarche qualité, est perçue de façon plutôt positive et associée le plus souvent à excellence, organisation, valeur. Elle est appréhendée comme un outil d’amélioration de la pratique scientifique.
2. La mise en pratique est difficile : il est nécessaire d’apprendre au personnel à assurer la traçabilité des résultats, maîtriser la gestion des informations produites et échangées, capitaliser les connaissances et les valoriser.
3. Il est donc capital que les laboratoires disposent de personnes en interne formées aux concepts et outils qualité et donc capables de mettre en œuvre une démarche qualité.
4. En dépit de sa difficulté, cette démarche est attrayante. Les laboratoires qui se sont engagés dans une démarche qualité sont en attente :

a. d'une reconnaissance par le CNRS de l'effort consenti,
b. de pouvoir bénéficier d'un réseau d'échanges leur permettant de partager voire de mutualiser leurs expériences,
c. mais surtout de pouvoir se positionner dans une politique institutionnelle avec des objectifs clairement définis par la Direction Générale et connus de tous.

A.1     CHOIX DE LA METHODOLOGIE

    Pour répondre à ces besoins en matière d’organisation et dans l’objectif de maintenir sa labellisation Carnot, le CIRIMAT a mis en place une démarche qualité d’amélioration continue.
Le référentiel choisi a été l’ISO 9001, puisqu’il s’agit d’une norme d’applicabilité générale qui couvre l’ensemble de l’activité, permet de mieux répondre aux attentes des clients : les tutelles, les étudiants et les partenaires socio-économiques et est très réputée mondialement.

    "En particulier, un institut Carnot met en place une démarche qualité permettant de traiter toute réclamation de la part de l'un de ses contractants et s'engage à y répondre promptement en mettant en œuvre les moyens nécessaires et les meilleures pratiques." Charte des Instituts Carnot [7].

    Ce choix laisse la possibilité d’une possible certification pour l’avenir. D’ailleurs le laboratoire vise la certification ISO 9001 en 2012.

A.2     DEMARCHE INITIEE

    En mai de 2007, un audit de diagnostic qui couvre l'ensemble des activités du laboratoire a été fait par la Société Apogée Partenaires [8]. Le référentiel utilisé a été la norme ISO 9001. Depuis juillet de la même année, la direction du CIRIMAT a décidé de se faire accompagner par cette société, qui aide la mise en place de sa démarche qualité.
Après cette phase préliminaire, les activités du CIRIMAT ont été découpées en processus, les pilotes des processus ont été nommés et des groupes de travail ont commencé à formaliser leurs processus. Le recrutement de deux stagiaires Master 2 en management de la qualité (UTC de Compiègne) en 2009 et en 2010 a fortement dynamisé la démarche qualité (démarrage des processus en retard, amélioration du plan d’actions, évaluation des indicateurs, politique qualité…).

A.3    DEFINITION DU PROJET

A.3.a     Planification dynamique stratégique

    Grâce à la planification dynamique stratégique, l’ensemble des points de clarification du projet ont été identifié. En effet, l’expression détaillée des livrables et l’identification des besoins particuliers des utilisateurs, ont conduit à cibler les informations concernant la problématique, la mission et les objectifs mesurables du stage.


Figure 2: Planification dynamique stratégique – Source [2]


Un rétroplanning clarifie pour tous les acteurs concernés la distribution des activités et les dates importantes tout au long de la durée du stage (5 mois, entre le 15 février et le 15 juillet) et est présentée en annexe 1.

retour sommaire



A.3.b     Risques projet

    Un certain nombre d’actions ponctuelles ont été envisagées pour répondre aux objectifs posés. Il était donc important, lors du démarrage de ce projet, d’identifier les risques potentiels qui auraient pu entraver le bon déroulement de ces actions. Dans le tableau ci-dessous, chacune de ces actions est décrite brièvement, et les causes de dysfonctionnements potentiels sont indiquées. Le tableau indique également quelles sont les actions préventives prévues.

Tableau 3: Risques Projet [2]

Actions Risques Actions préventives prévues
Faire une revue pour chaque processus Pas de retour de la part des membres des processus Relancer et sensibiliser les responsables des processus
Mettre à jour le plan d’actions existant
sur le site intranet
Actions en retard, pas de retour de la part des responsables des actions Relancer et sensibiliser les responsables des processus et faire remonter à la direction les points de blocage

Définir un tableau de bord avec et pour la direction
Non disponibilité de la direction
Mauvaise définition des objectifs mesurables ou des indicateurs
Sensibiliser la direction de l’importance d’un tableau de bord
Collaboration étroite avec la direction
Créer un manuel qualité 4 pages Manque d’idées originales pour le manuel qualité Demander de l’aide à Christophe Drouet, le pilote du processus communication et documentation qualité

retour sommaire

PartieIII-RESULTATS ET DISCUSSION


A.    DEROULEMENT DU STAGE




Figure 3: Déroulement du stage [2]

retour sommaire




 B.    DESCRIPTION DE LA RUBRIQUE DEMARCHE QUALITE DU SITE INTRANET DU CIRIMAT

    Le portail web du CIRIMAT a été reconstruit en 2007 dans le cadre du démarrage de la démarche qualité. Une rubrique démarche qualité a été mise en place dans le but d’améliorer l’efficacité et la visibilité de la démarche, tous les documents du système de management de la qualité devraient y être ajoutés et mis à jour.
Ainsi, la gestion de la documentation qualité est assurée d’avoir toujours le bon document au bon endroit. Tous les membres du CIRIMAT, ayant un identifiant et un mot de passe peuvent accéder à ce site et retrouver ces informations. Seuls les administrateurs du site, dont le coordinateur qualité du CIRIMAT, peuvent y rajouter des documents.


Figure 4: site intranet << Accueil intranet>> - source CIRIMAT [1]

retour sommaire





Figure 5: Site intranet<<Rubrique démarche qualité>>- source CIRIMAT [1]

retour sommaire



B.1    ESPACE DYSFONCTIONNEMENT

    Le formulaire << notification de dysfonctionnement >> contient plusieurs cases à remplir :

La case << description >> contient la description de l’anomalie constatée avec le plus de détails possibles. Cette rubrique contient la date de l’événement, la date de notification, le nom de l’émetteur et la composante. Seront indiqués, dans la mesure du possible, les causes supposées et la solution appliquée lorsque le dysfonctionnement est apparu. En effet, signaler un dysfonctionnement permet sa traçabilité. L’expérience montre que le collaborateur prend souvent des initiatives pour le résoudre. Il est important que cette solution, provisoire ou partielle, soit identifiée. Soit elle pourra être consolidée après analyse, soit elle facilitera la recherche d’une solution plus complète.

Figure 6: Site intranet<<Case description du tableau de suivi des dysfonctionnements >>- source CIRIMAT [1]

retour sommaire
 

 La case << priorité >> permet d’évaluer l’importance du dysfonctionnement en indiquant sa gravité et sa fréquence.Les informations sur le traitement de ce dysfonctionnement et les mesures prises seront mises sur le tableau de suivi des dysfonctionnements.

Figure 7: Site intranet<<Partie traitement du tableau de suivi des dysfonctionnements >>- source CIRIMAT [1]

retour sommaire
 
B.2    ESPACE AMELIORATION

    Cette espace permet de proposer des idées d’amélioration. Pour cela, il sera demandé de remplir un formulaire << suggestion d’amélioration >>.
Dans la case description, les informations suivantes doivent être données : date de notification, nom de l’émetteur, et la composante. Cette case va permettre à ceux qui ont en charge le traitement de cette fiche de remonter facilement à la source et lui donner une réponse. Dans cette case sera aussi noté le service concerné et la description de l’amélioration.
Une fois le formulaire rempli et validée, un message sera envoyé à tous les pilotes des processus concerné qui va indiquer l’action à mettre en place si nécessaire et préciser ensuite si cette action est efficace ou pas.


Figure 8: Site intranet<<Tableau des améliorations >>- source CIRIMAT [1]

retour sommaire


B.3    PLAN D’ACTIONS

    Pour assurer le suivi de la démarche, les membres du personnel s’engagent à mener des actions concrètes. Après chaque réunion de la démarche qualité, le tableau est alimenté avec de nouvelles actions. Ce tableau contient pour chaque action, la personne responsable de son exécution et un délai raisonnable pour son exécution.
Le suivi des actions et leur affichage ont été posés comme objectifs prioritaires de ce stage. La mise à jour du tableau d’actions est faite à travers des relances aux responsables pour accompagner leur état d’avancement. En effet, pour les actions en retard, il a fallu contacter les responsables pour connaitre l’état des actions (action faite, abandonnée, besoin d’une nouvelle date d’échéance) qui se trouvent dans le plan d’action.

Figure 9: Site intranet<<Tableau Plan d’actions >>- source CIRIMAT [1]

 

Au fur et à mesure de l’avancement du stage, à travers la compréhension de la démarche initiée, et grâce aux rencontres avec les membres du laboratoire et aux relances, la cible  <<moins de 10% des actions en retard>> a été atteinte.

retour sommaire

C.    RESULTATS

C.1    PARTICIPATION A L’AVANCEMENT DES PROCESSUS

    Le CIRIMAT a choisi d’organiser son système de management de la qualité selon une démarche processus, conformément aux exigences de la norme ISO9001 [9]  version 2008.
Le management de chacun des processus se décline en 6 étapes :

Définition et formalisation :

1.    Identifier le processus, sa finalité et son pilote
2.    Décrire le processus : données d’entrée - données de sortie – séquence - interactions

Déploiement :
3.    Déterminer les critères d’efficacité du processus et mettre en place les indicateurs correspondants
4.    Définir les ressources et la documentation nécessaires

Appropriation :
5.    Mesurer et analyser les résultats du processus
6.    Définir les actions de progrès nécessaires à l’amélioration continue
Le pilote du processus assure le suivi de son fonctionnement par :
-    La tenue à jour des indicateurs correspondants
-    La définition et le suivi des plans d’actions associés au processus

    L’activité du laboratoire a été découpée en neuf processus, dont deux de management, deux de réalisation et cinq de support.Certains processus ont démarré leur formalisation avant les autres, selon la motivation des pilotes et du groupe de travail formé et le temps dédié à cette tâche.
En février 2011, pour huit processus sur neuf, un pilote et un groupe de travail avaient été identifiés et la formalisation des activités avait déjà commencé. Le seul processus dont la formalisation n’avait presque pas démarré était le processus << Ressources Humaines>>. Une réunion est prévue fin juin pour finaliser la fiche de ce processus.

retour sommaire



C.2    FUSION DES PROCESSUS RECHERCHE ET VALORISATION EN PROCESSUS RECHERCHE AMONT ET PARTENARIALE

    Les finalités choisies pour ce processus ont été identifiées en collaboration avec les pilotes :
•    Produire du savoir et le faire connaître
•    Apporter des réponses à des problèmes socio-économiques et contribuer à l’innovation (recherche partenariale)
•    Soutenir une politique de propriété intellectuelle et de transfert de technologie

    Les bénéficiaires externes du processus sont les organismes de recherche nationaux ou internationaux, les inventeurs, et les industriels.
    Les indicateurs de ce processus ont également été repris et corrigés en coopération avec les pilotes :
•    Nombre de publications à comité de lecture / nombre de chercheurs par an
•    Nombre de contrats publics, privés, et de valorisation signés par an
•    Montant des ressources contractuelles des contrats publics, privés, et de valorisation signées par an
•    Nombre de brevets déposés, licenciés, et achetés et retour financier par an

    Un premier logigramme décrivant le déroulement de l’activité de recherche, a été revu avec l’aide des pilotes en tenant en compte les constats d’audit interne réalisé. Un deuxième logigramme concernant la valorisation des résultats de la recherche en partenariat industriels a aussi été revu.
Un poster explicitant les liens fonctionnels de ce processus avec les autres processus a été réalisé. Il est prévu d’afficher le poster dans les différents sites du CIRIMAT, afin d’avoir l’avis du personnels concernés.


Figure 10: Poster Recherche Amont et Partenariale [2]

retour sommaire

C.3    FORMULAIRE POUR SUIVI DES FOURNISSEURS

    Les achats sont règlementés par le code des marchés publics et les cellules des achats gèrent les critères de sélection.
Il a été décidé de mettre en place un formulaire de suivi des fournisseurs indépendant du tableau d’amélioration. Ce formulaire a été créé en coopération avec les membres du processus gestion administrative, comptable, et achats. Il tracera uniquement les dysfonctionnements et les recensera selon les 3 critères retenus (en cochant la colonne correspondante) : délai, service après vente et conformité. 
La personne qui a initié la commande va la contrôler et va tracer les éventuels dysfonctionnements liés aux fournisseurs. L’idée est d’évaluer les fournisseurs en partant du principe qu’ils ont la note maximum par défaut. Ensuite, il faut tracer les problèmes rencontrés dans le tableau des actions d’amélioration et faire un point annuellement.
Ce formulaire sera mis à disposition sur intranet et tout le laboratoire sera informé de l’intérêt et la nécessité de reporter les problèmes liés aux dysfonctionnements sur le tableau de suivi des fournisseurs.

Tableau 4: Suivi des fournisseurs [2]

Type de produit Fournisseurs Constaté par Dates Dysfonctionnements Problème de délais Problème SAV Problème lié au produit ou service
































retour sommaire

                                                                                                                         

C.4    TABLEAU DE BORD POUR LA DIRECTION

     La  politique de la direction du CIRIMAT  a pour objectifs :
- de maintenir l'excellence scientifique et le rayonnement du laboratoire en continuant à préserver un équilibre entre recherche fondamentale et recherche partenariale,
- d’améliorer l’efficience du Laboratoire dans ses travaux de recherche, dans son activité de formation des étudiants et dans les fonctions support,
- d’afficher une structuration et un mode de fonctionnement clairs et compréhensibles
- de mettre en place un cadre favorable au développement des compétences des personnels permanents ou étudiants et à leur mise en synergie au profit des missions de recherche et de formation du Laboratoire,
- de faciliter la gestion des savoirs et des compétences et leur conservation au cours du temps,
- d’offrir des garanties de fiabilité aux partenaires industriels en répondant aux meilleures pratiques et aux standards internationaux.
 
    Ces objectifs sont déclinés en fonction des destinataires (personnels du CIRIMAT, partenaires industriels, et tutelles) et reflètent les 3 grandes orientations du laboratoire. Ce sont ces 3 grandes orientations qui ont été déclinées dans le tableau de déploiement des objectifs.

    En effet, le tableau de déploiement avait été initialement réalisé sur la base des 6 objectifs formalisés dans la politique qualité. Il s’est avéré que le tableau en découlant était trop complexe et ne reflétait pas la vision de la direction.

    La première proposition consistait à simplifier les 6 items présentés dans la politique qualité, or ces derniers avaient été présentés et validés en conseil de laboratoire et ils avaient été choisis de façon à être facilement compréhensibles par tous les acteurs.

    Après débat, il a été décidé de conserver la politique qualité tel quel et de réduire les 6 points de la politique en 3 « objectifs » stratégiques.

    Le résultat reste simple et cohérent avec la vision de la direction ainsi qu’avec la politique qualité. La direction sera en charge d’expliquer le lien entre les termes de la politique qualité et les termes choisis dans le tableau de déploiement : la politique qualité reflète les 3 orientations explicités de façon différentes afin d’être mieux appréhendés par toutes les parties intéressées.
Le tableau de déploiement construit suite à la réunion du processus pilotage stratégique répond aux exigences de la norme [9] et, surtout, est cohérent avec la politique de la direction.

    Par ailleurs, il a été proposé qu’un sondage interne (analogue à celui réalisé en 2009) soit à nouveau réalisé en septembre après le déménagement du site situé actuellement dans le bâtiment 2R1. En effet la principale source de mécontentement relevée en 2009 concernait la vétusté et l’encombrement des locaux.

Tableau 5: Objectifs de la direction [2]


Orientations
de la politique qualité

Objectifs

Indicateurs

Valeurs des indicateurs en 2010

Valeurs cibles des indicateurs

Recherche de haut niveau

Faire avancer la connaissance

Impact factor des revues

1,9

2

Nombre des publications

112

120

Augmenter le rayonnement du CIRIMAT

Impact factor du CIRIMAT

3

2,6

Conférences invités en 5 ans

120

130

Former les cadres scientifiques

Rendre attractif le laboratoire aux étudiants

Nombre de recrutement en thèse et en post-doc

 

25

27

Avoir un impact sur le monde socio-économique

Etre innovant et créatif

Nombre de brevets

6

6

Transférer des produits et des technologies dans le monde industriel

Nombre de licences actives

4

7

Développer des recherches en partenariat avec l’industrie (recherche contractuelle et collaborative)

Volume de la recherche contractuelle (CA en K€ TTC)

1170

1300

Volume de la recherche collaborative (CA en K€ TTC)

1768

1770

Soutenir l’activité innovante des PME/PMI

Volume de la recherche contractuelle avec PME/PMI (CA en K€ TTC)

62

120


Figure 11: Tableau de bord pour la direction [2]

retour sommaire




    Le tableau de bord présente les valeurs des indicateurs en 2010 en parallèle avec les valeurs cibles. Il permettra de vérifier si  l’évolution des indicateurs tend bien vers la valeur cible. Ainsi, ce tableau de bord sera un outil d’aide à la décision pour la direction.
Le facteur d’impact des revues est calculé chaque année par l’Institute for Scientific Information (ISI)  pour chaque revue, et il est publié dans le journal Citation Reports. Le facteur d’impact du CIRIMAT est calculé par la webmaster Anne POTIER, en appliquant la formule :

IFmoy = ∑ [ IFri ●  nbre (cit) i ] ÷  ∑ nbre (rv)
Avec :

IFmoy    Impact facteur moyen du CIRIMAT

IFri     Impact facteur de la revue i

nbre (cit) i  Nombre de citation du CIRIMAT dans la revue i

nbre (rv)    Nombre total de revues où CIRIMAT a été cité 

C.5    REDACTION DU MANUEL QUALITE 4 PAGES

    Le manuel a été rédigé en suivant les critères exigés par la norme ISO9001 [9] de manière à présenter CIRIMAT, son organisation et sa politique qualité, et à décrire le système de management mis en place pour mener à bien cette politique.

    Le manuel qualité à 4 pages est court, très communicant, et facile à faire évoluer. Il permet aux clients, aux auditeurs et au personnel de comprendre l’organisation mise en place et d’avoir confiance en celle-ci.

    Ce manuel est mis à jour à chaque changement de la politique qualité, de l’organisation ou du système de management et au minimum tous les trois ans. La diffusion de ce manuel est assurée par le responsable qualité.

    La version validée par la direction du CIRIMAT du manuel qualité est présentée en Annexe 2.

D.    CONCLUSION :

    Le CIRIMAT était une structure encore jeune et de taille modeste lorsque le label Carnot lui a été attribué. Le respect de la charte Carnot imposait en effet au CIRMAT des évolutions conséquentes, notamment pour parvenir au niveau requis de qualité et de professionnalisme, de gouvernance et de stratégie recherche à orientation socio-économique. Les cinq années de labellisation l’ont ainsi profondément modifié, chose qui a été récompensée par un renouvellement du label Carnot en Avril 2011.

    Ce stage s’inscrit dans la continuité de cette démarche, avec pour objectif principal, en assurer la meilleure visibilité, afin d’obtenir une certification ISO9001 de l’ensemble des activités, au premier trimestre 2012.

    Les différents états d’avancement des processus, dont la majorité étaient en phase de déploiement et un seul en début de formalisation, m’ont permis de mettre en pratique plusieurs outils méthodologiques, tels que la planification dynamique stratégique, les logigrammes, les indicateurs, et le tableau de bord. Le suivi du plan d’action a permis d’accompagner l’état d’avancement des mesures prises. La cartographie des processus a été modifiée de façon à être plus communicante vis-à-vis des clients du CIRIMAT. Enfin, un manuel qualité a été rédigé, qui a pour objectif de présenter le CIRIMAT, son organisation et sa politique qualité.

    Malgré quelques difficultés rencontrées dues à la dispersion géographique du laboratoire, ce stage a été une expérience riche de mise en pratique des connaissances théoriques que j’avais pu acquérir durant mes études à l’UTC.

    Les différentes tâches qui m’ont été confiées m’ont donné l’occasion de développer ma capacité à travailler en autonomie, tout en pouvant compter sur le support du personnel. J’ai appris à planifier mon travail afin de mener à bien mes missions. J’ai apprécié le caractère transversal de mes missions et le contact avec de nombreuses personnes.

    Le déploiement de la politique qualité et son engagement pour mener les actions jusqu’à la certification permettront d’améliorer l’image du CIRIMAT vis-à-vis de l’extérieur et de répondre à la démarche d’amélioration continue demandée aux laboratoires qui ont été labellisés Institut Carnot.

retour sommaire


REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES


1. Centre Interuniversitaire de Recherche et d’Ingénierie des Matériaux, CIRIMAT (UMR 5085 CNRS-UPS-INPT). http://www.cirimat.cnrs.fr. Page consultée le x 2011.
 
2. Accompagnement d’une démarche qualité dans un laboratoire universitaire tenant en compte la labellisation Carnot, Lamia Daoudi, Stage professionnel de fin d’études, Master Management de la Qualité (MQ-M2), UTC, 2010-2011, http://www.utc.fr/master-qualite, rubrique « Travaux », référence n° 180.

3. Céline BONAMY, Karine THOMAZEAU. La Démarche Qualité en Recherche : Une première approche expérimentale au CNRS - 2002 – 2004. CNRS – Délégation aux entreprises.
 http://www.rmsb.u-bordeaux2.fr/spip/IMG/pdf/DQR_approche_experimentale_CB-KT.pdf Page consultée le 20 mars 2011.

4. Contrat d'action pluriannuel CNRS-Etat - 2002-2005, mars 2002. http://www.cnrs.fr/cw/fr/accu/contratPluri/CAP.htm. Page consultée le 20/03/2011.

5. FD X50-550 : Démarche qualité en recherche : Principes généraux et recommandations, AFNOR, octobre 2001.
 
6. FD X50-195, Lignes directrices pour le management d’un organisme, Ed Afnor, novembre 2005.

7. Charte des instituts Carnot. Association Instituts Carnot. http://www.instituts-carnot.eu/?q=node/73. Page consultée le 25 février 2011.

8. Société Apogée Partenaires – http://www.apogee-partenaires.fr/. Page consultée le 25 février 2011.

9. NF EN ISO 9001 : Systèmes de Management de la Qualité - Exigences, AFNOR, novembre 2008.

retour sommaire 

ANNEXES


ANNEXE 1: RETROPLANNING [2]
 
     

retour sommaire

ANNEXE 2: MANUEL QUALITE CIRIMAT [2] 






retour sommaire


POLITIQUE QUALITE


 
    Le CIRIMAT a été créé en 1999 en regroupant trois laboratoires travaillant dans le domaine des matériaux. Ces laboratoires partageaient la volonté de mener une partie de leurs recherches en partenariat étroit avec l’industrie, dans le souci de transformer leurs compétences scientifiques et technologiques en innovations. Le CIRIMAT a été bâti sur cette vision commune et fédératrice.

    La démarche du CIRIMAT, axée vers une recherche partenariale forte et de qualité, a été reconnue en 2006 par l’attribution du Label Carnot par le Ministère de l’Education Nationale de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche.

    Désireux de poursuivre le développement harmonieux d’une recherche fondamentale de haut niveau et d’une recherche partenariale tournée vers l’innovation, mais aussi animé par la volonté d’améliorer son efficience et la satisfaction conjointe des partenaires et des tutelles, l’Institut Carnot CIRIMAT décide de mettre en œuvre une politique qualité au sens de la norme ISO 9001.
Cette politique a pour objectifs :

-    de maintenir l'excellence scientifique et le rayonnement du laboratoire en continuant à préserver un équilibre entre recherche fondamentale et recherche partenariale,

-    d’améliorer l’efficience du Laboratoire dans ses travaux de recherche, dans son activité de formation des étudiants et dans les fonctions support,

-    d’afficher une structuration et un mode de fonctionnement clairs et compréhensibles,

-    de mettre en place un cadre favorable au développement des compétences des personnels permanents ou étudiants et à leur mise en synergie au profit des missions de recherche et de formation du Laboratoire,

-    de faciliter la gestion des savoirs et des compétences et leur conservation au cours du temps,

-    d’offrir des garanties de fiabilité aux partenaires industriels en répondant aux meilleures pratiques et aux standards internationaux.

    La Direction de l’Institut Carnot CIRIMAT s’engage à soutenir cette politique qualité par :

-    sa participation active à la vie des processus concourant à son développement,

-    la mise à disposition de moyens spécifiques,

-    la reconnaissance des activités des membres du Laboratoire au profit de l’amélioration de la qualité, comme une forte valeur ajoutée à leur fonction professionnelle,

-    la revue de cette politique ainsi que des objectifs associés à l’occasion de la revue de direction annuelle.


Le 11 Avril 2011
F. Maury                            Ph. Tailhades
Directeur.                            Directeur Adjoint.

 
retour sommaire





retour sommaire

 




Pilotage Stratégique : Organisation du laboratoire autour d’éléments de stratégie globale, dans le contexte national et international.
Recherche amont et partenariale : Déroulement des activités de recherche, depuis la validation du projet de recherche jusqu’à l’obtention des résultats, ainsi que leur valorisation en partenariat industriel.
Formation par et pour la recherche : Suivi d’étudiants et de chercheurs contractuels depuis leur arrivée jusqu’à leur insertion dans la vie professionnelle, ainsi que le suivi des formations techniques qui contribuent au bon déroulement des activités de recherche.
Support technique : Gestion des équipements techniques ( maintenance, suivi, étalonnage, utilisation).
Ressources humaines : Mise en place d’un cadre favorable au développement des compétences du personnel et à leur mise en synergie, au profit des missions de recherche et de formation du laboratoire.
Hygiène et sécurité : Définition et suivi des règles de sécurité et d’hygiène au sein du laboratoire, gestion des incidents et accidents.
Communication et gestion documentaire : Gestion des outils de communication du laboratoire en lien avec les lignes directives de stratégie, et enregistrement des documents.
Gestion administrative, comptable, et achats : Gestion des achats liés aux activités du laboratoire ; gestion des missions du personnels et de la comptabilité du laboratoire.
Amélioration continue : Prise en charge d’éventuels dysfonctionnements, organisation d’actions curatives, correctives, ou préventives ; organisation d’audits internes et suivi des actions d’amélioration.

retour sommaire