Avertissement
Si vous arrivez directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant la période de formation et constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la duplication est libre. Si vous avez des raisons de contester ce droit d'usage, merci de nous en faire part . L'objectif de la présentation sur le Web est de permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi les échanges professionnels. En cas d'usage du document, n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne lecture... 
Ministère de L'Economie et ministère du Budget : Participation à l'animation d'un "réseau qualité"
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Arnaud DERATHE
PARTICIPATION A L'ANIMATION D'UN RÉSEAU DE QUALITICIEN AU SEIN DES MINISTÈRES DU BUDGET, DES COMPTES PUBLICS, DE LA FONCTION PUBLIQUE ET DE LA  RÉFORME DE L'ÉTAT ET DU MINISTÈRE DE L'ÉCONOMIE, DES FINANCES ET DE L'INDUSTRIE
Arnaud DERATHE
  Stage professionnel de fin d'études - MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2010-2011,
URL : http://www.utc.fr/master-qualite, "Travaux, Qualité-Management", référence n°181
RESUME

 Dans le cadre des politiques de modernisation du service public visant la réduction des dépenses et l'amélioration du service rendu à l'usager, la Mission Qualité & Réingénierie a pour objectif la promotion et le soutien des démarches qualité au sein des ministères économique et financier. Rattachée au secrétariat général commun aux deux ministères, la Mission mène la démarche qualité du Secrétariat Général d'une part et anime un réseau de correspondants qualité répartis dans les différentes directions des ministères d'autre part. Participant principalemnt à l'animation du réseau, j'ai notamment aidé à l'organisation d'un séminaire d'une demi-journée, participé à la mise en place d'un dispositif d'audit interne et à la mise à disposition et à l'animation d'un espace collaboratif utilisant les outils du Web 2.0.

Mots clés : Management qualité service public animation réseau partage collaboration

ABSTRACT

As part of public services modernisation politics, aiming to reduce public expenditures and to improve the service provided to thecitizen, The Quality & Reingeneering Mission's objectives are to promote and support quality approaches within the Economic and Financial Ministries. Linked to the General Secretariat shared by both ministry, the Mission leads the quality improvement project within the general secretariat and  the network of quality referent, distributed within the different departments of the two ministries. Mostly participating to the leading of the network, I notably helped to set up a seminar of half a day, participated to the creation of a internal audit service and the creation and animation of a collaborative Web 2.0 plateform.

Key words : Quality management public services network leading sharing collaboration      


Remerciements

Tout d’abord un grand merci à toutes les personnes avec qui j’ai été amené à travailler durant ce stage, et qui, par leur accueil, leur soutien et leur disponibilité ont contribué à rendre ces quelques mois aussi agréables que formateurs.

Je tiens à remercier notamment M. Dominique LAMIOT, Secrétaire Général et M. Philippe LEVEQUE, Chef de Service, pour m’avoir accueilli dans leurs structures.
Je tiens à remercier également Yves TALAUD, pour son accueil, sa disponibilité malgré sa charge de travail et l’éclairage qu’il m’a apporté sur les modes de fonctionnement, d’organisation et la culture d’entreprise au sein du ministère.

Pour la confiance qu’elle m’a témoignée, pour son soutien, sa disponibilité et sa bonne humeur je remercie chaleureusement Mme Brigitte MINETTE-TIBERGHIEN, Chef de la Mission Qualité & Réingénierie et tutrice de stage, avec qui j’ai travaillé en étroite collaboration durant ces quelques mois.

Pour son accueil, son écoute et sa simplicité je tiens à remercier tout particulièrement M. Juan-Jose PEREZ, Chef de projet de la démarche du Secrétariat Général et dont je partageais le bureau. Son hospitalité et sa grande expérience ont contribué à rendre la cohabitation aussi chaleureuse qu’enrichissante.

Je remercie également Mme Nadine ARBITURER-VAN HELDER pour sa disponibilité et les précieuses informations et éclairages qu’elle m’a fournis sur des sujets administratifs. Par ses indications, elle m’a offert une vision bien plus précise et globale du fonctionnement interne du ministère.

Une nouvelle fois je tiens à exprimer toute ma gratitude envers Dominique LAMIOT, Philippe LEVEQUE, Yves TALAUD, Brigitte MINETTE-TIBERGHIEN et Juan-Jose PEREZ pour la confiance qu’ils me témoignent à nouveau, en me proposant un contrat à la suite du stage. C’est avec grand plaisir que je poursuivrais cette expérience au sein du secrétariat général.

Enfin je tiens à remercier l’équipe pédagogique du Master Management de la Qualité de l’Université de Technologie de Compiègne pour les apports méthodologiques du semestre d’étude, pour leur soutien logistique à la recherche de stage et pour leur disponibilité. Je remercie particulièrement M Jean-Pierre CALISTE, dont les conseils m’ont beaucoup aidé pour la rédaction du rapport et m’ont offert une vision plus globale de l’articulation des actions menées

Sommaire
  1. Remerciements
  2. Sommaire
  3. Glossaire
  4. Introduction
  5. Présentation Générale
    1. Le Ministère du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l’État :
    2. Le Ministère de l’Économie, des Finances et de l’Industrie
    3. Le Secrétariat Général
    4. La Mission Qualité & Réingénierie
  6. Organisation du Travail
  7. Benchmark des Démarches Qualité
    1. Contexte
    2. Objectifs
    3. Mise en oeuvre
      1. Réalisation de l’outil :
        1. Choix des informations :
        2. Choix de la forme :
      2. Réalisation des entretiens :
      3. Amélioration de l’outil :
      4. Diffusion :
      5. Résultats
        1. Résultats Quantitatifs au 30 mai 2011:
        2. Pistes de progrès :
        3. Mesure de l’impact (ROI)
  8. Participation à l'organisation de la journée de la Qualité
    1. Définition du projet
      1. Contexte
      2. Objectifs
      3. Moyens
    2. Organisation de la journée
      1. Définition des taches et des ressources nécessaires :
      2. Planification et tableau de bord :
    3. Mesure de l’impact (ROI)   
  9. Mise en place d'un dispositif d'audit qualité interne
    1. Définition du besoin
    2. Définition du dispositif
    3. Organisation générale :
      1. Plan d’action du projet :
      2. Réalisation des outils :
      3. Résultats obtenus :
        1. Résultats au 30 mai 2011
        2. Perspectives
  10. Participation ponctuelle à la démarche du Secrétariat Général
    1. Animation d’une réunion sur le système documentaire
    2. Création de la trame des procédures du Secrétariat Général
      1. Donner une image moderne de la qualite
  11. Conclusion
  12. Table des Figures
    1. Présentation générale :
    2. Benchmark des démarches qualité
  13. Annexes
    1. Annexe 1 : Organigramme des deux ministères
    2. Annexe 2 : Organigramme du Secrétariat Général
    3. Annexe 3 : Tableau de Bord des activités du stage
    4. Annexe 4 : Fiche de recueil destinée à l’impression
    5. Annexe 5 : Extrait de la Fiche de recueil interactive
    6. Annexe 6 : Extrait du support de présentation de la journée au Secrétaire Général
    7. Annexe 7 : Extrait de la plaquette de présentation du service
    8. Annexe 8 : Enquête de satisfaction sur le dispositif d’audit
    9. Annexe 9 : Procédure de gestion du système documentaire

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Glossaire

DGCiS : Direction Générale de la Compétitivité, de l’Industrie et des Services DGDDI : Direction Générale des Douanes et Droits Indirects DGFiP : Direction Générale des Finances Publiques DGI : ex Direction Générale des Impôts
DGFP : ex Direction Générale des Finances Publiques
DGME : Direction Générale de la Modernisation de l’état : direction responsable de la mise en œuvre de la RGPP
GED : Gestion Electronique des Documents : base informatique de gestion documentaire facilitant la vérification, l’approbation, le stockage, la mise à jour et la diffusion des documents
ICA : Certification de référence en France en matière d’audit qualité tierce partie (Afnor)
IFACI : Nom de l’organisme et de la certification qu’il délivre en matière d’audit interne (certification de structure, non de personnes)
IRCA : Certification internationale de référence en matière d’audit qualité tierce partie (Afnor) IGPDE : Institut de la Gestion Publique et du Développement Economique
LOLF : Loi Organique relative aux Lois de Finances : chantier de simplification et de rationalisation des budgets de l’état (budget par objectif et non par structure...)
Marianne : Référentiel labellisable d’engagements de service concernant l’ « accueil » des usagers au sens large (accessibilité, écoute, réclamations, délais de réponse)
MQR : Mission Qualité & Réingénierie NTIC : Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication RGPP : Révision Générale des Politiques Publiques : grand projet de modernisation de l’état SG : Secrétariat Général
Web 2.0 : outils en ligne non seulement consultatifs mais permettant la contribution de tous et donc le partage d’information : c’est le cas de Facebook, de Wikipédia, des Forums, etc.
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Introduction

Créé en 2010, le nouveau Secrétariat Général mutualise les fonctions support des deux ministères de Bercy et s’inscrit dans le cadre des politiques de mutualisation des ressources visant à réduire les dépenses publiques.
De nombreuses structures se voient ainsi fusionnées, c’est le cas de la DGCiS mais aussi de la DGFiP qui offre à l’usager un guichet fiscal unique, tout en mutualisant les ressources des deux anciennes directions (DGI et DGFP) et en facilitant leur collaboration.
C’est dans ce cadre de restructurations importantes que s’inscrit la mission première de la Mission Qualité & Réingénierie, mission de conseil et d’accompagnement de ces structures, visant à maximiser l’impact des restructurations en termes de performance par une réorganisation optimales des processus.
Après une brève présentation des deux ministères et du secrétariat général élargi, je présenterai plus en détail la Mission Qualité & Réingénierie, mon rôle au sein de la mission ainsi que les travaux réalisés durant la période de stage. Je conclurai enfin sur les apports personnels de ces quelques mois et les perspectives concernant la poursuite de ma mission, au sein du ministère.
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Presentation Generale

Le Ministère du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l’État :

BAROIN Le ministère du Budget, des Comptes publics, de la Fonction publique et de la Réforme de l'État prépare et met en œuvre la politique du Gouvernement en matière budgétaire et   fiscale, de fonction publique et de modernisation de l'État.
Le ministère est responsable de l'ensemble des comptes publics et de la stratégie pluriannuelle des finances publiques, ainsi que de l'équilibre général des comptes sociaux et des mesures de financement de la protection sociale.
En liaison avec le ministère de l'Intérieur, de l'Outre-mer, des Collectivités territoriales et de l'Immigration, il élabore et met en œuvre les règles relatives aux finances locales.

      Figure 1



Relèvent de sa compétence :
  • la préparation et l'exécution du budget, ainsi que la préparation et le suivi de l'exécution de la loi de financement de la sécurité sociale en liaison avec les ministres concernés ;
  • la comptabilité publique et le domaine, et les règles relatives aux finances locales en liaison avec le ministre en charge des collectivités territoriales ;
  • les pensions et la gestion administrative et financière du régime de retraite de la fonction publique de l'État ;
  • les impôts, le cadastre et la publicité foncière ; les douanes et droits indirects ;
  • le contrôle économique et financier, conjointement avec le ministère de l'Économie, des Finances et de l'Industrie ;
  • la modernisation de l'État, notamment la préparation et la mise en œuvre de la révision générale des politiques publiques (RGPP), la simplification des formalités administratives, la conduite de la démarche d'audit et de performance au sein des administrations et le pilotage de l'évaluation des politiques publiques ;
  • la fonction publique, notamment la rénovation de la gestion des ressources humaines dans les administrations publiques, la politique des rémunérations, des pensions et des retraites et la coordination des règles statutaires et indiciaires particulières.
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figure 2 : Rapport d'activité du ministère du Budget (2009) : Bilan Social 2008

Le Ministère de l’Économie, des Finances et de l’Industrie

LAGARDESous l'égide du ministre de l'Économie, des Finances et de l'Industrie le ministère prépare et met en œuvre la politique du Gouvernement en matière économique, financière, de consommation et de répression des fraudes, de commerce extérieur, d'industrie, d'énergie et de matières premières, de postes et communications électroniques et de tourisme.
Il prépare et met en œuvre la politique du Gouvernement concernant les petites et moyennes entreprises, le commerce et l'artisanat ainsi que les professions libérales. Il exerce la tutelle des établissements des réseaux des chambres de métiers et de l'artisanat et des chambres de commerce et d'industrie ainsi que les attributions relatives à la création d'entreprises et à la simplification des formalités leur incombant.
   Figure 3

Ses principaux domaines de compétences concernent :
  • la compétitivité de l'économie française et l'attractivité du territoire ;
  • les financements, les participations, les affaires monétaires, économiques et financières nationales et, en concertation avec les ministres concernés dans le cadre des procédures prévues à cet effet, internationales ;
  • la prévision économique et financière ;
  • la législation fiscale ;
  • la concurrence, la consommation et la répression des fraudes ;
  • la statistique et les études économiques ;
  • le commerce extérieur ;
  • la réglementation, l'analyse et le contrôle de la commande publique ;
  • les orientations stratégiques industrielles et le suivi des secteurs industriels et des services ;
  • la politique de l'énergie et des matières premières ;
  • la politique des postes et communications électroniques ;
  • la politique en matière de petites et moyennes entreprises, d'artisanat et de professions libérales ;
  • le soutien aux nouvelles technologies, leur promotion et leur diffusion ; le développement de l'économie numérique ;
  • le suivi et le soutien des activités touristiques ainsi que la promotion du patrimoine touristique de la France ;
  • le contrôle économique et financier, conjointement avec le ministre du budget, des comptes publics, de la fonction publique et de la réforme de l'Etat ;
  • l'élaboration et la mise en œuvre de la politique de sûreté nucléaire, y compris le transport des matières radioactives et fissiles à usage civil, conjointement avec le ministre de l'écologie, du développement durable, des transports et du logement.
  • Le ministère est également associé à la définition et à la mise en œuvre de la politique dans le domaine des industries agroalimentaires et forestières.
Pour l'exercice de ses attributions, sont placés auprès du ministre de l'Économie, des Finances et de l'Industrie :
BESSONÉric BESSON
Ministre auprès du ministre de l’Économie, des Finances et de l’Industrie, chargé de l’Industrie, de l’Énergie et de l’Économie Numérique
figure 4

LELLOUCHEPierre LELLOUCHE
Secrétaire d’État auprès du ministre de l’Économie, des Finances et de l’Industrie, chargé du Commerce Extérieur
figure 5

LefebvreFrédéric LEFEBVRE
Secrétaire d’État auprès du ministre de l’Économie, des Finances et de l’Industrie, chargé du Commerce, de l’Artisanat, des Petites et Moyennes Entreprises, du Tourisme, des Services, des Professions Libérales et de la Consommation
figure 6

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figure 7 : Rapport d'activité du Ministère de l'Economie (2009) : Bilan Social 20088

Le Secrétariat Général

lamiotSuite à la séparation des ministères économique et financiers et dans le cadre de la réduction des dépenses publiques et de la mutualisation des ressources a été décidée la création d’un secrétariat général unifié pour les deux ministères. Composé de plus de 2 800 collaborateurs, il assure une mission stratégique d'impulsion et de coordination des politiques ministérielles ainsi que la coordination de l'action des directions et services des deux ministères économique et financier. Le Secrétaire général a la responsabilité de la chaîne « ressources humaines » ainsi que les compétences dans les domaines budgétaires et de la politique immobilière,
de la communication, de la logistique et de l'informatique.
     figure 8

Annexe 1 : Organigramme des deux ministères
Annexe 2 : Organigramme du Secrétariat Général

La Mission Qualité & Réingénierie

La Mission coordonne les actions ministérielles en matière de qualité de service ; elle coordonne les démarches, internes au secrétariat général, de réingénierie des procédures et des organisations, la feuille de route est donc double :
La coordination des démarches qualités menées au sein des deux ministères et le soutien de ces démarches par des prestations de service diverses et par l’animation d’un réseau de qualiticiens. La mise en œuvre de la politique qualité du secrétariat général, afin de démontrer la pertinence de la fusion, les gains qu’elle a permis en termes de performance, mais également pour faire du secrétariat général, qui porte les démarches qualité des autres directions, un modèle d’exemplarité.

Ci-dessous, une présentation plus visuelle de la mission sous la forme d’une « Planification Dynamique Stratégique » :

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figure 9 : Planification Dynamique Stratégique de la Mission Qualité


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Organisation du travail

La mission de soutien et de promotion des démarches qualité au sein des ministères emploi deux personnes à temps plein et vise une cible de milliers d’agents répartis dans un grand nombre de structures, l’activité doit donc être organisée pour répondre à ces contraintes.
Etant donné l’impossibilité de réaliser des missions de consulting, de formation, d’audit, etc. avec les ressources de la Mission, il s’agit d’animer un réseau de qualiticiens au sein du ministère, dans le but de diffuser une « culture » de la qualité, mais aussi d’organiser le partage des expériences et des compétences au sein de ce réseau, par l’organisation d’ateliers, de visites, la mise à disposition d’informations et d’outils.
Sur la page suivante un diagramme représente les éléments de contexte ayant mené au choix de l’animation de réseau et décompose les actions qui en découlent.
Compte tenu du grand nombre de thèmes abordés et de la grande disparité des projets sur lesquels j’interviens, il m’a très vite été nécessaire de mettre en place un système de tableau de bord, listant les tâches à effectuer sur chaque projet, les éventuelles échéances et permettant de juger rapidement de l’avancement des différents travaux. L’outil a été réalisé sur Excel et a été étudié pour répondre aux deux objectifs : faciliter mon organisation personnelle et le reporting des actions menées.

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figure 10 : Tableau de Bord de suivi de mes travaux

Annexe 3 : Tableau de Bord des activités du stage


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Figure 11 : Diagramme du choix de la solution et des actions qui en découlent

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Benchmark des démarches qualité

Contexte

Dans le cadre de l’animation du réseau de qualiticiens, la Mission organise une réunion plénière annuelle du réseau, durant laquelle sont remises par les directions des fiches descriptives de leurs démarches. La description étant parfois sommaire et peu claire pour un regard extérieur et chaque direction ne complétant pas nécessairement ces fiches, j’ai été chargé de l’interview des responsables qualité de chaque direction afin de bâtir avec eux une fiche complète et diffusable.

Objectifs

Les objectifs de cette démarche sont multiples :
  • Profiter de ces rencontres pour me mettre en relation et me présenter aux membres du réseau Bâtir des fiches de recueil destinées à alimenter la rubrique qualité de l’intranet ministériel
  • Alimenter en exemples concrets un dossier de presse à paraitre
  • Permettre la sélection de démarches et servir de base à la réalisation de stands pour les journées du patrimoine.

Mise en oeuvre

Réalisation de l’outil :

Choix des informations :

Réalisation d’un diagramme en arbre simple :

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Choix de la forme :

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Réalisation des entretiens :

Réalisation d’un tableau de bord pour la réalisation des fiches :
  • Recensement des différents correspondants à rencontrer
  • Réalisation sous Excel d’un outil de suivi de la prise de rendez-vous, de la rédaction, de la correction, de la validation et de la mise en ligne des fiches
  • Réalisation des entretiens de manière informelle, sous la forme d’une discussion sur les démarches menées.
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Amélioration de l’outil :

En plus de mes observations personnelles, au fur et à mesure de l’utilisation de la fiche, je recueillais systématiquement les remarques des responsables que je rencontrais, concernant le fond et la forme de la fiche que je leur présentais. La compilation de ces remarques a révélé des pistes de réflexion :
  • Le format adopté est fait pour être imprimé :
    • Empêche de le rendre « moderne » et « interactif »
    • N’obéit pas aux enjeux écologiques qui visent à réduire les impressions
  • Les administrateurs, peu habitués aux problématiques qualité, perçoivent mal le lien entre les enjeux énoncés et la démarche qualité
  • Les tableaux et les cartouches reflètent une image désuète et très critiquée de la qualité : cause de systèmes documentaires opaques, inutiles et démesurés
refonte

Diffusion :

  • Au sein d’un dossier de presse :
Reprise du recto de la première trame de fiche, sélection des informations importantes, amélioration du visuel de la fiche et sélection des démarches emblématiques parmi celles recueillies pour l’intégration au dossier de presse.
  • Au sein d’une GED :
Intégration de toutes les fiches au système documentaire maitrisé du Secrétariat Général et mise en ligne à travers une GED qui doit être mise en place dans le cadre du développement d’un espace collaboratif en ligne.
  • Lors de la journée de la qualité :
Projection de phrases courtes lors de la journée, sous l’intitulé : « le mot des directeurs » :
Utilisation des fiches pour sélectionner les démarches les plus importantes qui entrent dans le thème de la journée et retour vers les directions pour obtenir une phrase courte du directeur à propos de la démarche.
  • Lors des journées du patrimoine :
Utilisation des fiches pour la sélection des démarches qui feront l’objet de stands aux journées du patrimoine et de leur contenu pour la réalisation d’affiches de présentation.

Résultats

Résultats Quantitatifs au 30 mai 2011:

  • Outil : 1 outil dédié à l’impression et 1 dédié à la diffusion informatique ont été validés 
Annexe 4 : Fiche de recueil dédiée à l’impression
Annexe 5 : Fiche de recueil interactive
  • Entretiens : 13 correspondants sur 30 ont été interviewés
  • Rédaction    : 6 fiches ont été rédigées
  • Validation    : 1 fiche a été validé par sa direction d’origine
  • Diffusion    : 0 fiches ont été mise en ligne
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figure 12 : Tableau de bord du Benchmark des démarches qualité

Pistes de progrès :

La validation d’un contenu destiné à la diffusion, même interne, fait l’objet de précautions particulières. Elle est du ressort du chef de la structure concernée, son obtention n’est donc pas immédiate et demande souvent un temps important du fait de sa faible priorité, cette particularité ralenti considérablement le processus.

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Mesure de l’impact (ROI)

Si le service a été défini à partir d’un besoin constaté par la Mission et formulé par les responsables qualité, il semble difficile d’obtenir un retour sur la consultation. Une mesure quantitative est bien sûr irréaliste, mais la mesure de la satisfaction, lors de la consultation d’un document en ligne, parait difficile (très faible retour des enquêtes de satisfaction). Pour l’instant, aucun dispositif de mesure n’a été intégré.

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Participation à l'organisation de la journée de la qualité

Définition du projet

Contexte

  • Constats :
    • Les directions sont de plus en plus sensibilisées aux enjeux de modernisation et de performance des activités mais manquent d’information sur les méthodes qualités qui répondraient à ces enjeux.
    • De nombreuses démarches sont menées avec succès au sein des ministères, souvent impulsée par un manager nouvellement arrivé et formé aux démarches qualité.
    • L’absence de diffusion de ces démarches et de leurs résultats freine leur diffusion, en privant les managers non formés à la qualité d’une information pratique sur les méthodes d’optimisation des processus ou d’augmentation de la satisfaction.
    • Le point de vue de l’usager, du bénéficiaire est très rarement recueilli lors de la définition des services ou de leur évolution, les enquêtes de satisfaction restituent souvent une information incomplète, ce qui représente un risque quant à la pertinence des services fournis.
    • De nouveaux modes d’écoutent voient le jour, notamment à travers le Web 2.0, et permettent de grandes avancées en terme de recueil et d’analyse des données.
  • Leviers :
    • Notre positionnement d’animateur et coordinateur des démarches de qualité de service au sein des deux ministères nous donne une légitimité pour organiser un partage d’expérience et une présentation de nouvelles méthodes et des avancées technologiques sur ces thèmes.

Objectifs

  • Donner envie : inciter à la mise en œuvre de démarches qualité pour augmenter la performance de la structure et la satisfaction de ses bénéficiaires.
  • Partager: transmettre l’expérience de directions ayant menées des démarches emblématiques pour diffuser les méthodes de la qualité et « donner des idées ».
  • Faire reconnaitre : positionner « Bercy » comme un moteur de la qualité dans le service publique par la reconnaissance des démarches menées et des résultats obtenus.
  • Faire découvrir : diffusion des résultats de la veille réalisée par la Mission sur les méthodes et outils de la qualité, en matière d’écoute de l’usager.
  • Etre exemplaire : prouver l’implication de Bercy dans la mise en œuvre de ces nouveaux outils

Moyens

  • Donner envie : donner une image d’exemplarité et faire valoir les résultats obtenus par les directions ayant mené des démarches
  • Partager : présenter les démarches les plus emblématiques, leurs objectifs, la méthode employée et les résultats obtenus
  • Faire reconnaitre : valoriser les démarches menées et les résultats mesurés
  • Faire découvrir : présenter les nouveaux outils et les nouveaux domaines d’expertise ouverts par les NTIC
  • Etre exemplaire : annoncer l’ouverture d’un espace collaboratif interministériel tirant parti des outils du Web 2.0
La forme choisie se veut plus dynamique, plus efficace et surtout plus emblématique qu’une diffusion papier ou informatique. Le choix s’est donc porté sur l’organisation d’une journée de la qualité à Bercy, durant laquelle seraient présentées, sous le thème de l’écoute de l’usager, quelques démarches menées par les ministères, ainsi que les nouveaux outils de la qualité de service.

Bien que la cible directe soit plus restreinte en termes de nombre de personnes, l’impact d’un évènement est plus important et permettrait de mobiliser la presse pour obtenir, peut-être, une diffusion externe nationale.

Organisation de la journée

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Annexe 6 : Support de présentation de la journée au Secrétaire Général

Définition des taches et des ressources nécessaires :

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Planification et tableau de bord :

Manquant d’expérience dans l’organisation d’évènementiels, nous nous sommes tournés vers l’IGPDE pour obtenir des modèles de plannings pour ce type d’évènements, sur lesquels nous baser.
Nous attendons actuellement ces exemples.

Mesure de l’impact (ROI)   

La mesure de l’impact de ce type de projet n’est pas évidente car subjectif et soumis à un grand nombre de paramètres. La mesure d’un retour sur investissement quantitatif est irréalisable, la mesure ne peut être que qualitative, sur leur satisfaction à la suite de la journée, et sur leur impression quant à nos objectifs initiaux
L’impact sera donc mesuré grâce à un questionnaire de satisfaction distribué après la pause et remis à la sortie, et comportera, en plus d’un espace de libre expression, des questions liées à chaque objectif défini : donner envie, faire reconnaitre...
Ledit questionnaire n’a pas encore été réalisé.
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Mise en place d’un dispositif d’audit qualite interne

Définition du besoin

Bien qu’introduite il y a plus de dix ans, la qualité n’est pas encore bien appréhendée par les administrateurs, qui sollicitent souvent un accompagnement lorsqu’ils ont à mettre en œuvre une démarche de ce type. Dans ce contexte il est difficile de réaliser une « écoute client » pour déterminer un besoin précis, lorsque l’on nous charge souvent de définir ce besoin pour les directions.

Constatant néanmoins :
  • La présence dans les effectifs des ministères d’auditeurs certifiés, obligés de réaliser des audits durant leurs périodes de congé pour conserver leur certification
  • L’augmentation du nombre de démarche qualité et notamment des démarches de certification
  • Le manque de partage des savoirs et des expériences entre les directions
...La création d’un service d’audit qualité interne permettrait :
  • Aux auditeurs de conserver leur certification en réalisant des audits internes, durant leurs heures de travail
  • D’utiliser les compétences des auditeurs au profit des ministères en leur évitant le recours à un prestataire externe
  • De permettre une fertilisation croisée des connaissances, en permettant aux auditeurs et audités d’échanger sur leurs méthodes, etc.
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Définition du dispositif

Réflexion sur l’organisation du dispositif à travers la rédaction d’une charte du service (externe) et d’une procédure (interne) de réalisation d’un audit pour la Mission.
Il s’agit de définir :
  • Les droits et responsabilités de chacun
  • Le périmètre de l’offre de service (types d’audit, accompagnement...)
  • Les modes opératoires
  • Les moyens de mesure de la satisfaction et d’amélioration continue du dispositif
Sachant que :
  • La Mission n’as pas de budget pour la formation ou la rémunération d’auditeurs
    • Les auditeurs doivent êtres formés et volontaires
    • Les directions doivent mettre à disposition gratuitement les auditeurs
  • La Mission ne dispose pas suffisamment d’auditeurs certifiés pour réaliser les audits
    • Nécessité de recruter des auditeurs dans les autres directions
  • La gratuité du service est nécessaire à son succès
  • Il est difficile d’imposer à une direction bénéficiant d’audits, de mettre à disposition des auditeurs formés

Organisation générale :

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Plan d’action du projet :

Décomposition des taches liées au projet dans un diagramme en arbre :

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Réalisation des outils :

Définition du besoin : Diagramme en arbre.

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Annexe 7 : Plaquette de présentation du service
Annexe 8 : Enquête de satisfaction

Résultats obtenus :

Résultats au 30 mai 2011

A ce jour, tous les outils ont été réalisés et dotés de macros automatisant les taches récurrentes prévues, le service a été ouvert et une lettre du Secrétaire Général aux directeurs est prévue. Cette lettre est déjà rédigée et sera accompagnée de la plaquette de présentation de l’offre, d’ores et déjà disponible sur l’espace intranet.
Le service compte déjà ses premières demandes et auditera dès le mois de septembre les centres d’encaissement de la DGFiP, vis-à-vis du référentiel ISO 9001. Cette confiance témoignée par une direction prestigieuse est un gage de sérieux pour le service et une publicité bienvenue. Nous venons en outre de recevoir une demande du centre de formation et d’études économiques interne (IGPDE), concernant un audit vis-à-vis du référentiel «Marianne» (accueil dans la fonction publique).
Nous avons pour l’instant recensé 7 auditeurs ICA et un auditeur qualifié (non certifié) et une réunion du réseau est prévue le 24 juin, durant laquelle nous débuterons le recensement dans les directions à travers nos correspondants qualité.

Perspectives

Nous attendons les retours des enquêtes de satisfaction des deux prochains audits afin de corriger au plus vite d’éventuelles imperfections dans le dispositif, mais des pistes d’évolution sont déjà identifiées. La croissance du dispositif et du volume d’audits traités pourrait rendre rentable une démarche d’accréditation du service, celui-ci serait alors à même de réaliser des audits de certification des directions clientes. Le service pourrait alors s’étendre et devenir l’organisme de référence en matière de certification dans le service public.


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Participation ponctuelle a la demarche du SG

Animation d’une réunion sur le système documentaire

Lecture, explication et validation avec l’équipe projet de la procédure de gestion du système documentaire.
Le but de la réunion était, à partir d’une ébauche de procédure, rédigée par le chef de projet, de mettre en évidence les points à modifier, de se mettre d’accord sur les modifications à apporter et de valider le reste de la procédure.
La trame de la procédure devait également être validée, puisqu’elle constituait la trame modèle pour toutes les autres procédures.
Aucune méthodologie particulière n’a été suivie pour conduire la réunion puisqu’aucun outil enseigné ne paraissait pertinent au vue des objectifs.

Création de la trame des procédures du Secrétariat Général

Donner une image moderne de la qualite

Les trames des procédures qualité, la forme des documents maitrisés sont souvent à l’origine d’une image désuète, exagérément procédurale et hautement indigeste de la qualité. Le risque est alors le manque d’implication du personnel dans les démarches, voir le rejet de ces démarches et des documents qualité associés.
L’enjeu est important : il s’agit de redorer le blason de la qualité en lui donnant une image moderne et novatrice afin d’augmenter l’adhésion des personnels.
L’évolution de l’outil de diffusion des fiches de recueil, réalisé finalement sur PowerPoint, m’a donné l’idée de travailler selon le même axe, sur les procédures qualité.
L’idée est de conserver la structure et le contenu de la procédure, en lui donnant un format « restylé » : c’est chose faite grâce à la refonte de la fiche sous PowerPoint et à la mise en place de liens hypertexte.
Bercy serait il précurseur d’une nouvelle génération de procédures qualité, rendues interactives ?
Une trame a donc été réalisée, l’utilisation des masques et l’enregistrement sous forme de modèle de présentation permet aux plus novices de rédiger une procédure, sans maitriser powerpoint ou la mise en place d’animations ou de liens hypertexte :
  • La trame globale est conservée
  • Les liens sont déjà actifs
  • Les animations sont déjà paramétrées, un cadre permet d’insérer facilement une image qui sera déplacée au centre et agrandie lors d’un clic
Annexe 9 : Procédure de gestion du système documentaire

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Conclusion

Ces quelques mois m’ont permis de découvrir plusieurs « mondes » nouveaux. Tout d’abord celui de la prestation de service, mes expériences antérieures étant limitées au secteur de l’industrie, mais aussi celui du service public et de l’administration, qui m’était totalement inconnu. Cette expérience fut donc très enrichissante, tant en termes de mode de fonctionnement et de culture dans le service public qu’en termes d’enjeux, de méthodologie de travail et de stratégie dans le secteur des services.
Loin de cette « rationalité apparente » en industrie, où les indicateurs et les mesures sont souvent concrets et matériels, les problématiques sont ici plus complexes et plus subjectives, intégrant un facteur humain aussi omniprésent qu’incontournable. De l’amélioration continue d’une ligne de production - sujet de mon précédent stage - aux enjeux stratégiques de l’animation d’un réseau ; de la mesure de temps de changement d’outillages, à la mesure de l’impact de l’activité de ce réseau, en termes de performance des services, le dépaysement fut total et l’apport pédagogique très important.
Ce stage m’a donc permis de découvrir de nouveaux horizons pour la qualité, au sein d’activités où elle peine encore parfois à trouver sa place, son sens et ses outils. La notion de complexité, abordée avec Y.Moulier-Boutang, prend ici toute son ampleur et me parait un thème d’avenir pour la qualité, dont la vision et les méthodes tendent à s’implanter dans l’ensemble des activités entrepreneuriales, tous secteurs confondus.
Fortement intéressé par cette complexité, ce rapport à l’humain et l’avenir que je prête aux enjeux de qualité au sein de ces secteurs d’activité, je souhaiterais poursuivre mes expériences dans le secteur des services, et notamment dans les secteurs non-marchands du service public, des associations et des ONG. C’est donc avec plaisir que j’ai accepté l’offre du ministère, profitant de la confiance qu’il me témoigne, en me proposant de poursuivre en CDD la mission débutée pendant le stage.

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Table des Figures

Présentation générale :

Figure 1 :
Photo du ministre du Budget : François BAROIN
source : http://www.budget.gouv.fr/ministere_budget/galerie_photos/baroin/portraits/officiel.zip (Consultée le 30/05/11)

Figure 2 :
Extrait du bilan social 2008 : répartition des effectifs
Source : http://www.budget.gouv.fr/directions_services/sircom/ram2009/budget/index.html (consultée le 30/05/11)

Figure 3 :
Photo de la ministre de l’économie : Christine LAGARDE
Source : http://www.economie.gouv.fr/ministere_finances/galerie_photos/lagarde/index.htm (consultée le 30/05/11)

Figure 4 :
Photo du ministre de l’industrie Eric BESSON
Source : http://www.economie.gouv.fr/index.php (consultée le 30/05/11)

Figure 5 :
Photo du secrétaire d’état Pierre LELOUCHE
Source : http://www.economie.gouv.fr/index.php (consultée le 30/05/11)

Figure 6 :
Photo du secrétaire d’état Frédéric Lefebvre
Source : http://www.economie.gouv.fr/index.php (consultée le 30/05/11)


Figure 7 :
Extrait du bilan social 2008 : répartition des effectifs
Source : http://www.economie.gouv.fr/index.php (consultée le 30/05/11)


Figure 8 :
Photo du secrétaire Général :
Source : http://www.comite-histoire.minefi.gouv.fr/igpde/rapportactivite/2009/motsg (Consultée le 30/05/11)

Figure 9 :
Planification dynamique stratégique de la mission qualité
Source : PDS de la Mission Qualité, Arnaud DERATHE, stage professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ, Université de Technologie de Compiègne, 2010-2011, URL : http://www.utc.fr/master-qualité, puis "Travaux", "Management Qualité", ref n° 181


Figure 10 :
Tableau de Bord de suivi des travaux
Source : Tableau de Bord de suivi des travaux, Arnaud DERATHE, stage professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ, Université de Technologie de Compiègne, 2010-2011, URL : http://www.utc.fr/master-qualité, puis "Travaux", "Management Qualité", ref n° 181

Figure 11 :
Diagramme d’Ishikawa du choix de la mission et des actions qui en découlent
Source : Diagramme d'Ishikawa
du choix de la mission et des actions qui en découlent, Arnaud DERATHE, stage professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ, Université de Technologie de Compiègne, 2010-2011, URL : http://www.utc.fr/master-qualité, puis "Travaux", "Management Qualité", ref n° 181

Benchmark des démarches qualité

Figure 12 :
Tableau de bord du benchmark des démarches
Source :
Tableau de Bord du benchmark des démarches, Arnaud DERATHE, stage professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ, Université de Technologie de Compiègne, 2010-2011, URL : http://www.utc.fr/master-qualité, puis "Travaux", "Management Qualité", ref n° 181

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Annexes

Annexe 1 : Organigramme des deux ministères

orga
Annexe 2 : Organigramme du Secrétariat Général

orga
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Annexe 3 : Tableau de Bord des activités du stage

tableau
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Annexe 4 : Fiche de recueil destinée à l’impression
Verso :


Recto :
recto verso





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Annexe 5 : Extrait de la Fiche de recueil interactive

            fichefiche
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Annexe 6 : Extrait du support de présentation de la journée au Secrétaire Général

parcours
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Annexe 7 : Extrait de la plaquette de présentation du service

plaquette    plaquette
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Annexe 8 : Enquête de satisfaction sur le dispositif d’audit

enquete
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Annexe 9 : Procédure de gestion du système documentaire

fichefiche

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