Avertissement
Si vous arrivez directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant la période de formation et constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la duplication est libre. Si vous avez des raisons de contester ce droit d'usage, merci de nous en faire part . L'objectif de la présentation sur le Web est de permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi les échanges professionnels. En cas d'usage du document, n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne lecture... 
Certifications ISO 9001 : 2008 et de service : L'écoute client à la MACIF
Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :
Certifications ISO 9001 : 2008 et de service : L'écoute client, GUIBON Léa, Stage professionnel de fin d’études, MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2010-2011,
URL : http://www.utc.fr/master-qualite, "Travaux, Qualité-Management", réf n°184
RESUME

Lors du stage professionnel de longue durée effectué au service qualité de la MACIF région Val-De-Seine-Picardie, a été abordé le thème des enquêtes de satisfaction, en relation directe avec la certification ISO 9001 vs 2008 obtenue au niveau régional pour les contrats automobiles et la certification de service d’envergure nationale définie par 23 engagements.
Ces deux certifications ont en commun l’écoute client et donc la satisfaction des sociétaires. Une enquête préalable ayant établi une faiblesse au niveau de l’information en cours de gestion (engagement 17 de la certification de service), il a été décidé qu’une enquête complémentaire serait menée pour la déclaration et le suivi d’un sinistre automobile.
Ce rapport a pour mission de décrire la méthodologie adoptée afin de concrétiser et de  mener à bien ce projet.

Mots clés :ISO 9001, enquête de satisfaction, certification de service, qualité, sociétaires, automobile.

ABSTRACT

During this long length professional traineeship did in MACIF’s quality service in the Val-De-Seine-Picardie region, was tackled the satisfaction survey’s subject, in straightforward relation with the gottent ISO 9001 : 2008 certification at a regional level for carinsurance and the service certification of national range defined by 23 commitments.
Both certification have in common the costumer listening and the policyholder’s satisfaction. As a prerequisite survey established a lack of information during management. (commitment 17 of the service certification), it was decided to lead a complementary survey  concerning declaration and follow-up of car disasters.
This report’s aim is to describe the methodology used in order to realize and lead this project.

Key words :ISO 9001, satisfaction survey, service certification, quality, policyholder, car.

REMERCIEMENTS

Je tiens tout d’abord à remercier Mme Dominique TROUVE, responsable qualité de la MACIF Val-De-Seine-Picardie et maître de stage, de m’avoir accompagnée et conseillée tout au long de cette période. Nos échanges professionnels ont été très enrichissants et constructifs, et me seront très utiles pour la suite de mon parcours.

Merci à Mme Sylviane LOISEAU, directrice Relations extérieures Qualité Prévention, pour m’avoir accueillie au sein de son établissement et m’avoir fait confiance.

Je remercie aussi chaleureusement Mlle Anne-Sophie GABAUT et Mme Isabelle DEVEZA, respectivement chargée d’études qualité et assistante qualité pour leur gentillesse, leur patience, et pour m’avoir transmis une partie de leur savoir.

Ma reconnaissance se tourne aussi vers Mme Sophie SOUMARE, tutrice de l’Université Technologique de Compiègne, que je remercie pour sa visite, sa disponibilité, son écoute et les conseils qu’elle m’a apportés.

Je tiens aussi à remercier M. Jean-Pierre CALISTE et M. Gilbert FARGES responsables du Master Management de la Qualité pour m’avoir fourni les clefs de la réussite de ce stage. Vos enseignements m’ont énormément apporté.

Plus généralement, je voudrais remercier toutes les personnes de la Direction Régionale pour leur accueil chaleureux et leur bonne humeur quotidienne.
Enfin, je remercie mes collègues du Master Qualité et Normalisation, Qualité, Certification, Essais pour leur soutien et leurs conseils. Evoluer avec vous cette année fût une chance.

Pour terminer, je remercie toutes les personnes qui ont pu m’aider pendant mon parcours et dont les noms ne figurent pas sur cette page. Ma gratitude n’en est pas moindre.
 

SOMMAIRE

 

Glossaire

Table des illustrations

Table des annexes

Introduction

1.      Présentation de la Macif
    1.1    La Macif : dimension nationale
        1.1.1 Histoire et chiffres clés
        1.1.2 Organisation de la Macif
        1.1.3 La Macif : 1er assureur certifié qualité de service en assurance dommages
    1.2    La Macif : Région Val-De-Seine-Picardie
        1.2.1 Les chiffres de la région
        1.2.2 Valeurs de la Macif Val-De-Seine-Picardie
        1.2.3 La certification ISO 9001 vs 2008

2.      Les enquêtes de satisfaction : création et menée des enquêtes
    2.1    Etude préalable
        2.1.1 Conditions d’étude
        2.1.2 Analyse des risques projet
        2.1.3 Méthodologie générale adoptée
    2.2    Création et mise en place des enquêtes
        2.2.1 Distinction déclaration et suivi d’un sinistre automobile
        2.2.2 Création des questionnaires
        2.2.3 Création des scripts
    2.3    Menée des enquêtes
        2.3.1 Création des outils de récolte des informations
        2.3.2 Test des enquêtes
        2.3.3 Menée et suivi des enquêtes

3.      Les enquêtes de satisfaction  Exploitation des résultats
    3.1    Traitement des résultats
        3.1.1 Résultats des enquêtes de satisfaction
        3.1.2 Etude comparative
    3.2    Autodiagnostic de la méthodologie utilisée
    3.3    Avenirs et perspectives des résultats

Conclusion

Bibliographie

Annexes- 1 - 2 - 3 - 4 - 5 -

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GLOSSAIRE :

AFAQ : Association française pour l’amélioration et le management de la qualité

AFNOR : Association française de normalisation

CEDIP : Centre d'évaluation de documentation et d'innovation

CNIL : Commission nationale de l’informatique et des libertés à laquelle il convient de déclarer la menée d’enquête de satisfaction lorsque celles-ci utilisent ou collectent des informations relatives à l’identité des personnes interrogées.

DGA : Département Gestion Assurance

IMA : Inter Mutuelles Assistance

IRD : Incendie Risques Divers, ce secteur comporte notamment les contrats habitations.

ISO : International Organization for standardization

MACIF : Mutuelle Assurances des Commerçants et Industries de France

PAP : Point d’accueil physique où sont reçus les sociétaires

PATS : Point d'accueil téléphonique sortant

Proxci : Service proximité informatique

Satisfaction : Rapport de la qualité perçue de la prestation et le niveau d’exigence du sociétaire.

SMA : Service Matériel Automobile

VDSP : Val-De-Seine-Picardie

Les mots, acronymes ou expressions figurant dans le glossaire seront suivis de ce symbole :*

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TABLE DES ILLUSTRATIONS :


Figure 1 : Organisation des différentes entités et services MACIF

Figure 2 : Tableau des engagements de la certification de service

Figure 3 : Schéma de la région VDSP

Figure 4 : Socle commun des certifications ISO 9001 et de service

Figure 5 : Synthèse de la situation : le QQOQCP

Figure 6 : Diagramme des décisions

Figure 7 : Cartographie du processus général de traitement d’un sinistre

Figure 8 : Logigramme de la méthodologie générale utilisée

Figure 9 : Outil de récolte des informations lors de la déclaration d’un sinistre automobile

Figure 10 : Grille d’autoévaluation de la métrologie de l’immatériel

Figure 11 : Résultats globaux de l’évaluation de l’immatériel, Mesure de l’attendu et du perçu
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TABLE DES ANNEXES :

Annexe 1 : 23 engagements de service Macif

Annexe 2 : Liste des missions annexes du stage

Annexe 3 : Fiche descriptive des enquêtes

Annexe 4 : Fiches d‘identités des enquêtes

Annexe 5 : Scripts des enquêtes

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INTRODUCTION :

C’est dans le cadre de la formation Master Management de la Qualité que s’est effectué un stage de longue durée au sein du service qualité, à la direction régionale de la Macif Val-De-Seine-Picardie, premier assureur automobile en France [1].

La société étant attribuée d'une certification de service de dimension nationale et une certification ISO 9001 vs 2008 au niveau régional pour ses contrats automobiles, la mutuelle se doit de fournir des services homogènes et de qualité à chacun de ses sociétaires.

C’est dans ce contexte et dans une optique d’amélioration continue, que sont effectuées régulièrement des enquêtes de satisfaction, dans le but de vérifier si la qualité servie est égale à la qualité des services perçus par les sociétaires. Les résultats régionaux démontrant une faille pour un item, il a été prévu la création et la menée d’une enquête de satisfaction complémentaire, objet de la mission de stage.

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1.Présentation de la MACIF

    1.1.    La MACIF : dimension nationale

        1.1.1.    Histoire et chiffres clés

La MACIF, société d’assurance basée sur des fondements mutualistes,  a été créée en 1960 par un groupe d’industriels et de commerçants. Elle se différencie depuis toujours d’une part par  son indépendance (elle n’appartient  ni à l’Etat ni à des actionnaires) et l’absence de profit individuel, et d’autre part, par la participation des consommateurs (ici appelés sociétaires) via une élection de délégués les représentant.

La MACIF s’engage aussi envers ses sociétaires et peut être définie comme une entreprise citoyenne via les différentes activités et actions qu’elle a mises en place, telles que : la Fondation MACIF, soutenant de nombreuses initiatives et programmes sociaux à l’échelle régionale, nationale et européenne, et ce, depuis 1993. En cas de dommage exceptionnel non couvert par l’assurance, les sociétaires peuvent aussi avoir recours au FonsoMACIF, les fonds de solidarité régionaux, qui après étude des dossiers alloue un versement de secours. Il a été aussi mis en place, pour les sociétaires ayant perdu leur emploi et présentant des difficultés financières, la prestation solidarité chômage permettant de prendre en charge une partie de la cotisation de ces sociétaires.
Autant de prestations qui font que la MACIF créé des liens particuliers et privilégiés avec ses sociétaires et les rend uniques.

Aujourd’hui, la MACIF c’est :

•    plus de 5,5 millions d’assurés
•    9111 salariés
•    535 points d’accueil
•    42 centres d’appels téléphoniques

répartis dans toute la France [1]. De plus, elle s’adresse à un public diversifié tels que les particuliers, les professionnels, mais aussi les associations, les entreprises et les comités d’entreprises.
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        1.1.2.    Organisation de la MACIF :

Avec un choix diversifié de produits et un savoir faire datant  de plus de 50 ans, la MACIF a su développer ses activités en fonction des attentes de ses clients dont les demandes sont très variées.
Son organisation s’est segmentée en entités selon les activités pratiquées (assurance de biens dont les contrats automobiles et habitation sont le cœur de métier de la MACIF) comme présenté dans le schéma ci-dessous.





Figure 1 : Organisation des différentes entités et services MACIF [9]


Afin de garantir une prestation de service optimale et de répondre à tous les besoins de ses sociétaires, la MACIF a mis en place des partenariats avec des entreprises tels qu’Inter Mutuelles Assistance (société apportant une assistance humaine, technique et médicale), Socram Banque dont la MACIF est un intermédiaire en terme de prêt, Séréna concernant les services à la personne et OFIVALMO (Omnium Financier de Valeurs Mobilières) société de gestion d’actifs financiers.

En plus de sa présence en France, la MACIF a vocation de se développer à l’international. C’est dans ce cadre que l’on peut observer sa présence en Europe et notamment en Espagne, Portugal, Pologne, et Grèce.
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        1.1.3.    La MACIF : 1er assureur certifié qualité de service en assurance dommages

C’est depuis de nombreuses années que la MACIF s’est engagée dans une démarche qualité afin d’assurer à ses sociétaires les meilleurs services possibles et ainsi leur donner entière satisfaction.

C’est tout récemment, en décembre 2010, que la MACIF devient la première société d’assurance à obtenir une certification de service délivrée par AFNOR Certification*  au niveau national.

Cette certification prouve le respect par la Macif des engagements de service qui sont au nombre de vingt trois. Ils sont notamment appliqués dans le domaine de la relation client, la gestion de sinistres, la gestion des réclamations, et la gestion du développement durable et de la prévention dont voici quelques exemples (la totalité des 23 engagements de service sont répertoriés dans l’annexe 1).



Figure 2 : Tableau des engagements de la certification de service [9]


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    1.2.    La MACIF : Région Val De Seine Picardie

        1.2.1.     Chiffres clés de la région

Depuis 1987, la MACIF est régionalisée. En effet, 11 régions se distinguent  et gèrent leurs activités de façon autonome. L’un des avantages de la régionalisation est la proximité avec les sociétaires, ce qui permet de tisser avec eux des liens plus privilégiés.

La MACIF Val-De-Seine-Picardie, lieu de stage, englobe 6 départements (cf. Figure 3) :

•    L’Aisne (02)
•    L’Eure (27)
•    L’Oise (60)
•    La Seine Maritime (76)
•    La Somme (80)                                                                                       
•    Le Val d’Oise (95)





Figure 3 : Schéma de la région VDSP (source interne Macif) [9]


et regroupe plus de 390 000 sociétaires [1] (soit 7% des sociétaires au national).

Cette région comporte 35 points d’accueil physiques, un Macitel (centre d’appels entrants) et un PATS (point d'accueil téléphonique sortants) basés à Compiègne, tout comme la Direction Générale et le Département Gestion Assurance (DGA).
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        1.2.2.    Valeurs de la Macif Val-De-Seine-Picardie :

La Macif étant le premier assureur automobile français [5], celle-ci attache une attention toute particulière à la sécurité de ses conducteurs.

Elle s’investit notamment dans des journées de prévention et de sensibilisation que ce soit pour les jeunes conducteurs ou pour les séniors. La mise en place de ces actions prouve que la Macif porte un réel intérêt à chacun de ses sociétaires en leur proposant gratuitement des activités adaptées à leur conduite.

Des études issues d’enquêtes de satisfaction concernant les ateliers séniors et jeunes conducteurs ont aussi été effectuées durant ce stage (le détail des missions annexes est consultable annexe n°2).
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        1.2.3.    La certification ISO 9001 vs : 2008

En plus de la certification de service nationale, la MACIF Val-De-Seine-Picardie s’est vue délivrée en juin 2009 (et maintenue en 2010) la certification AFAQ* ISO* 9001 version 2008 [5] pour ses contrats automobiles. L’obtention de cette certification représente d’autant plus l’engagement de la société envers ses clients, que la démarche d'amélioration continue et les mesures qu’elle met en place afin de garantir la satisfaction de ses sociétaires.

Cette certification s’inscrit tout logiquement dans la démarche qualité entreprise depuis déjà plusieurs années au sein de l’entreprise.
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2.Les enquêtes de satisfaction : création et menée des enquêtes

    2.1    Etude préalable :

        2.1.1.    Conditions d’études :

Afin d’être le plus possible à l’écoute de ses sociétaires, la MACIF a mis en place un système de mesure de la satisfaction et de la qualité perçue par l’intermédiaire d’une enquête de satisfaction nationale trimestrielle appelée le baromètre qualité. Celui-ci permet d’évaluer de nombreux critères. Parmi eux, s’inscrit l’item  l’information en cours de gestion  faisant référence à l’engagement n° 17 (cf. annexe 1 et figure n°2) de la certification de service énonçant « Nous vous tenons informé(e) de l’état d’avancement de votre dossier ».

Les derniers baromètres qualité ont révélés que le taux de satisfaction pour cet item au niveau des  contrats automobiles était situé sous l'objectif fixé pour la région VDSP. C’est dans ce cadre qu'il a été décidé de mener une enquête de satisfaction, dans le but de déterminer les raisons de cette insatisfaction et de mettre en place des actions préventives ou correctives.

En plus de s’inscrire dans la certification de service, cette démarche s’inscrit aussi dans la certification ISO 9001 : 2008 dont l’écoute client est l’un des socles commun du système de management de la qualité de ces deux certifications tel que représenté ci contre :



Figure 4 : Socle commun des certifications ISO 9001 et de service [9]


Aussi, la norme ISO 9001: 2008 précise dans le paragraphe 8.2.1 que « L’organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l’organisme comme une des mesures de la performance du système de management de la qualité » [7].

La norme ISO 9004 [8] relative au système de management de la qualité-lignes directrices pour l’amélioration des performances- précise pour sa part que « L'organisme établit et utilise des sources d'information relatives à la satisfaction du client et coopère avec ses clients afin d'anticiper leurs besoins futurs. L'organisme planifie et établit des processus pour écouter de manière efficace et efficiente la «voix du client». Les sources d'information sur la satisfaction des clients comprennent les questionnaires et les enquêtes ».

 Afin d’être sûr de bien comprendre la situation et la clarifier, les éléments d’études ont été déterminés à l’aide de l’outil QQOQCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi) sur la figure 5 suivante :


Figure 5 : Synthèse de la situation :  le QQOQCP [9]
 

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        2.1.2.    Analyse des risques projet :

Le projet d’enquête de satisfaction peut présenter plusieurs risques et ce dans des domaines variés tels que la communication, des connaissances insuffisantes en assurances… c’est pour cela qu’une étude des risques pouvant survenir durant le projet a été élaborée. De cette étude découle le diagramme des décisions suivant (Figure 6) où sont récapitulés les risques mais aussi les alternatives qui peuvent être envisagées si jamais ces derniers se présentaient.



Figure 6 : Diagramme des décisions [9]
 

Les critères de réussite ont été définis comme tels :

•    Respect des délais (planning qualité élaboré avec indicateur temporel, cf. Figure 8)
•    Bonne compréhension des procédures sinistres
•    Enquête rapide et facile à comprendre pour le sociétaire.
•    Etablir une bonne communication et un climat de confiance avec le sociétaire.
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        2.1.3.    Méthodologie générale adoptée :

Concernant la méthodologie adoptée pour la menée de ces enquêtes, celle-ci a été divisée selon 7 étapes.

La première étape correspond la prise de connaissance du champ de l’enquête. En effet, afin de bien réaliser quels sont les différents processus pouvant intervenir entre eux lors de la déclaration et le suivi d’un sinistre automobile, des visites ont été organisées en début de stage au  DGA où se situe le Service Matériel Automobile (SMA), au Macitel, la plate forme d’accueil téléphonique (appels entrants) et au point d’accueil de Compiègne où des entretiens sociétaires/conseillers ont été suivis.

De ces journées d’observation a pu être tiré un modèle général de gestion d’un sinistre. Celui-ci est observable ci-dessous, figure n° 7 :



Figure 7 : Cartographie du processus général de traitement d’un sinistre [9]


Grâce à cette cartographie, les étapes cruciales de la gestion d’un sinistre ont pu être identifiées.

Les étapes ultérieures de la méthodologie sont récapitulées dans le logigramme (inspiré d’informations [2]du CEDIP*) ci-dessous (Figure 8) et seront développées au cours des paragraphes suivants.



Figure 8 : Logigramme de la méthodologie générale utilisée [9]
  


Aussi, toujours dans l’étape 1 de la méthodologie de l’enquête , il a été fixé dès le début du projet que les enquêtes menées seront de type téléphonique afin d’obtenir rapidement les résultats. Ce type d’enquête présente aussi l’avantage d’un coût peu élevé puisque seul sera prévu le prix des communications.
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    2.2.    Création et mise en place des enquêtes :

        2.2.1.    Cible de l’enquête :

L’enquête porte sur 2 cibles (cf. figure 8 Etape 2) bien distinctes :

•    Cible 1 : Sociétaires venant de déclarer un sinistre automobile
•    Cible 2 : Sociétaires ayant un suivi de sinistre automobile

Pour ces 2 cibles sont distingués les déclarations et les suivis gérés aux points d’accueil physiques (PAP) et ceux gérés par téléphone (Macitel). Tous les sociétaires interrogés proviennent de la région Val-De-Seine-Picardie.

Afin d’obtenir une liste de sociétaires à contacter correspondante aux attentes, des critères d’extraction ont été établis et une demande  a été effectuée auprès du service proxci* (la totalité des critères d’extraction est visible sur l’annexe n°3 : Fiche descriptive enquête).

L’échantillon est considéré comme représentatif lorsqu’il atteindra le nombre de 80 témoignages avec respectivement  40 déclarations en point d’accueil, 40 déclarations téléphoniques ainsi que 40 suivis par passage en point d’accueil et 40 suivis par téléphone.

Les résultats des enquêtes sont traités anonymement, il n'est donc pas nécessaire de faire une déclaration(6) auprès de la CNIL*(Comité National de l’information et des libertés).
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        2.2.2.    Création des questionnaires :

Une fois le contexte des enquêtes étudié, les questions ont été élaborées en fonction de 5 grands thèmes identiques à la déclaration et au suivi d’un sinistre automobile :

•    Relation avec la MACIF : où l’on retrouve des questions concernant l’accueil, la qualité des  informations fournies, la remise d’accusé de réception lors d’un passage en point d’accueil… mais aussi les relations entretenues lors d’un suivi (rappel du sociétaire...).

•    Relation et informations de l’expert : cet item regroupe les questions concernant les informations relatives aux experts, telles que la date de passage, la communication de ses coordonnées, la transmission du rapport d’expertise, mais aussi des informations propres au sinistre automobile (état du véhicule : réparable ? déclaré en épave ?, chiffrage des dommages…)

•    Relation et informations sur les garages et Inter Mutuelles Assistance (cf. Figures 1 et 7) : cette partie du questionnaire a été créée dans le but de savoir si le sociétaire est bien dirigé lors de sa déclaration vers un garage agréé Macif, si le garage a offert une prestation satisfaisante au sociétaire et s’il lui a fournit, lors du suivi, toutes les informations nécessaires à sa situation.

•    Globalement : cette rubrique est d’ordre plus général et permet au sociétaire d’exprimer son sentiment sur les informations et les prestations qu’il a reçu. Elle lui permet également de faire part d’améliorations et/ou de remarques éventuelles.

•    Pour mieux vous connaître : Comme son nom l’indique, cette partie du questionnaire permet d’obtenir des informations personnelles sur le sociétaire telles que son âge, son activité et le nombre d’années d’adhésion à la mutuelle.


Une fois les questionnaires rédigés (Cf. Figure 8 Etape 3) , ceux-ci ont été caractérisés par des fiches d’identité des enquêtes (modèles accompagnant le guide méthodologique de la mesure de l’immatériel [4] ) où sont récapitulés les objectifs et l’objet de la mesure, le type de mesure (ici enquête directe et calcul statistique) le type de questions qu’ils comportent (ouvertes, semi-ouvertes, fermées), le mode de recueil… (Cf. Annexe 4).

Ces fiches d’identités permettent en un coup d’œil de comprendre dans quel but a été créée l’enquête et quelles sont les données qui la caractérisent.

Concernant les questions utilisées, elles sont de type :

•    Ouvertes : permettant au sociétaire d’exprimer librement son avis et son ressenti tout en le faisant de manière spontanée.
•    Semi-fermées : où une liste de choix est présente, mais où le sociétaire peut aussi exprimer son avis de façon spontanée.
•    Fermées : questions où les choix sont définis et permettent d’obtenir l’approbation ou pas du sociétaire sur un sujet précis.

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        2.2.3.    Création de scripts :

Lors du premier contact avec les sociétaires, il est nécessaire de communiquer de façon claire et de leur expliquer rapidement la raison de l’appel. Afin que cette mise en communication soit opérationnelle et efficace, des scripts ont été créés (cf. Annexe 5).

La première partie du script sert à se présenter au sociétaire. Puis, celui-ci reçoit la raison de l’appel, à savoir qu’il a fait une déclaration ou possède un suivi sinistre automobile et que la Macif aimerait avoir son avis et son ressenti à ce sujet. 

Dans le cas où la personne serait hésitante à répondre, des arguments ont été développés sur le script, comme par exemple lui donner la durée estimée de l’enquête, afin de la rassurer.

Dans le cas où les sociétaires n'avaientt pas le temps de répondre, des rendez vous ont été pris aux heures où ils souhaitaient être rappelés.

Une fois la conversation terminée, il est très important de remercier le sociétaire afin de rester sur une note positive.

A noter qu’une formation téléphonique a été suivie durant 3 jours afin de pouvoir acquérir des techniques de communication.
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    2.3.    Menée des enquêtes :

        2.3.1.    Création des outils de récolte des informations :

La récolte des données a été l’un des points les plus sensibles de la mise en place des enquêtes de satisfaction. En effet, la plupart du temps, la Macif utilise la voie postale pour ses enquêtes et a l’habitude d’utiliser le logiciel SPHINX Plus Lexica pour traiter les résultats. Cependant, ce dernier sert à analyser des réponses qui sont de type « case à cocher » et permet aussi de récolter des verbatim peu nombreuses ou d’une même catégorie.

Les enquêtes de satisfaction déclaration et suivi d’un sinistre automobile ont pour but de recueillir le ressenti du sociétaire et donc de recevoir un maximum de données de type verbatim. Le logiciel SPHINX Plus Lexica s’est donc vite rendu inadapté pour un tel traitement de données.

A partir de cette constatation, deux solutions restent envisageables, d’une part une récolte et le traitement des informations grâce au tableur Excel, ou une récolte manuelle sur papier des données puis une analyse via Excel.

Le choix s’est rapidement tourné vers la première solution dans le but d’être plus efficace et plus rapide lors de la prise de note et du traitement.

Lors de la création des outils (un pour la déclaration et l’autre pour le suivi), des menus déroulants ont été ajoutés afin d’enregistrer les réponses aux questions fermées. En ce qui concerne les questions ouvertes, les réponses ont été tapées dans des cadres prévus à cet effet.  Aussi, par souci de clarté, les différents items des questionnaires ont été séparés sur des feuilles Excel différentes.

 Un exemple de l’outil de recueil est ci-dessous visible, figure 9 (par souci de confidentialité, les données comportées dans cet exemple sont purement fictives).





Figure 9 : Outil de récolte des informations lors de la déclaration d’un sinistre automobile [9]

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        2.3.2.    Test des enquêtes :

Le test des enquêtes correspond à la 5ème étape de la démarche (cf. Figure 8). Celui-ci a été réalisé auprès d’une dizaine de sociétaires correspondants aux critères et choisis au hasard afin de vérifier la fluidité des questions et leur compréhension.

L’équipe qualité étant composée de salariés ayant de l’expérience dans le domaine de la communication, le test a été effectué avec leur participation. Ainsi après écoute, des améliorations ont pu être apportées au niveau des questions (ajout de questions concernant les véhicules irréparables), de leur syntaxe mais aussi sur le plan communicatif.

De plus, ces tests ont permis d’estimer la durée des enquêtes, ici comprises entre 5 et 15 minutes, durées correctes pour des enquêtes de satisfaction téléphoniques.
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        2.3.3.    Menée et suivi des enquêtes :

Dans le but de contacter le plus grand nombre de personnes, les appels ont été passés de 9h30 à 13h30 puis entre 14h30 et 18h depuis le PATS ( point d'accueil téléphonique sortant).

Aussi, afin d’obtenir autant de réponses des différentes cibles, les enquêtes ont été menées alternativement selon des demies-journées (enquête déclaration au matin et enquête suivi l’après midi et inversement).

Au total, l’enquête aura duré 12 jours et 184 témoignages auront été recueillis (100 pour l’enquête déclaration et 84 pour l’enquête suivi).

Pour suivre l’avancée du projet, un document Excel a été créé, récapitulant par jour le nombre d’appels passés, le nombre d’appels aboutis, le nombre de réponses obtenues, la durée des appels, et le cumul des réponses. Ces données ont ainsi permis de calculer le taux de contact (nombre d’appels aboutis/nombre d’appels passés) et le taux de réponse (nombre de réponses/nombre d’appels passés), indicateurs de performance.

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3.Les enquêtes de satisfaction : Exploitation des résultats

    3.1.    Traitement des résultats :

        3.1.1.    Résultats des enquêtes de satisfaction :

Une fois les appels passés et les informations récoltées en nombre suffisant, les données ont été analysées et exploitées. Pour cela, ces dernières ont d’abord été traitées de façon brute, c'est-à-dire obtenir les données chiffrées, pouvant se traduire sous forme de pourcentages, sans y ajouter de commentaires ou d’analyse.

Puis, après obtention des résultats bruts, ceux-ci ont été mis en forme sous forme de graphiques (histogrammes, secteurs…) tableaux et diagramme d’Ishikawa afin qu'ils soient plus visuels et simples à consulter.

Le tout a été consigné dans des rapports PowerPoint (un rapport pour l’enquête concernant la déclaration et un second pour l’enquête concernant le suivi d’un sinistre automobile). Sur chaque vue un commentaire explicite a été ajouté, récapitulant le chiffre clé ou l’idée principale ressortant des résultats. Des comparaisons gestion point d’accueil/Macitel sont aussi effectuées.

Aussi, afin que les enquêtes soient compréhensibles par tous, ont été rappelés dans les rapports : les objectifs des enquêtes, la méthodologie utilisée, et une présentation générale.

Par souci de confidentialité, les résultats des enquêtes ne seront pas communiqués dans ce rapport.
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        3.1.2.    Etude comparative :

Les 2 enquêtes comportant des questions communes, une étude comparative a été menée dans le but de faire ressortir les points forts et faibles de chaque partie du processus de gestion d’un sinistre, et de faire émerger plus facilement les remarques et avis des sociétaires.

Cette étude comparative s'est notamment portée sur l’information lors de la déclaration, l’information lors du suivi sinistre, les améliorations souhaitées et l’item remarques et suggestions. Les pistes d’améliorations ont ainsi été plus facilement identifiables.

Un tableau récapitulatif des points faibles a aussi été créé avec des actions pouvant être menées pour les améliorer.

Les résultats seront présentés et utilisés sous peu par la Macif et des plans d’actions seront décidés afin d’améliorer l’item « information en cours de gestion » du baromètre qualité.
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    3.2.    Autodiagnostic de la méthodologie :

Une fois les enquêtes menées et les résultats exploités, et dans le but de vérifier si la démarche suivie était adaptée, un autodiagnostic a été réalisé à l’aide d’un outild’autoévaluation : Métrologie de l’immatériel – Mesure de l’attendu et du perçu [4].

Pour cela, 5 grands thèmes sont proposés :

1.    Définir l’objectif et l’objet de l’étude
2.    Collecter l’information sur le terrain à étudier
3.    Traiter, analyser et interpréter l’information
4.    Rédaction du rapport
5.    Communication des résultats

Où une cotation a été attribuée aux différentes affirmations (cf. Figure 10 ci-dessous) qu’ils comportent selon une échelle de cotation prédéfinie où :

•    FAUX est égal à 0 %
•    PLUTÔT FAUX correspond à 30 %
•    PLUTÔT VRAI équivaut à 70 %
•    VRAI est égal à 100 %
•    NON APPLICABLE correspond à 0 % également




Figure 10 : Grille d’autoévaluation de la métrologie de l’immatériel [9]
 

Une fois la grille complétée, les résultats sont obtenus sous formes de tableaux récapitulatifs par thèmes et de graphiques de type radar.
Ci-dessous, figure 11,  est visible le radar des résultats globaux de l’évaluation détaillé en fonction des réponses apportées dans les 5 items.



 
Figure 11 : Résultats globaux de l’évaluation de l’immatériel, Mesure de l’attendu et du perçu [9]
 

Les résultats visibles sur ce radar sont supérieurs à 80 % pour chacun des items. Il en a donc été déduit que la méthodologie utilisée lors de la démarche était satisfaisante et adaptée à la mission. Cette autoévaluation aura permis d’une même façon de crédibiliser les résultats obtenus lors des enquêtes.

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    3.3.    Avenirs et perspectives des résultats :

Les résultats des enquêtes mettent en évidence les points forts des processus de déclaration et de suivi d’un sinistre automobile mais aussi les points pouvant être améliorés.  Des axes d’amélioration ont ainsi pu être dégagés, et c’est selon ces axes que les efforts seront concentrés afin de satisfaire au mieux le besoin des sociétaires.

 Pour cela, des plans d’actions, pour certains originaux,  seront élaborés et mis en place tout en prenant en compte les remarques émanant des sociétaires. Pour des raisons de confidentialité, les axes d’amélioration et les plans d’actions ne seront pas détaillés dans ce rapport.

Une fois les plans d’actions mis en place et si ceux-ci se révèlent adaptés à la situation, une augmentation du taux de satisfaction concernant l’item «Information en cours de gestion » devrait être observable dans les prochains baromètres qualité nationaux.
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CONCLUSION :

Lors de ce stage permettant d’aborder non seulement la certification de service mais aussi la certification ISO 9001 dans une entreprise du secteur tertiaire, a été étudié le thème des enquêtes de satisfaction notamment ici, de nature téléphonique. Cette mission a été des plus enrichissante et les résultats obtenus ont permis la découverte d’axes d’amélioration qui, par le biais de plans d’action auront pour but d’améliorer la satisfaction des sociétaires de la Macif VDSP.

De plus, la méthodologie ayant été détaillée, des enquêtes similaires pourront être menées aussi bien au service qualité que dans les services autres tels que les relations extérieures ou encore le service prévention.

Cette méthodologie pourra aussi s'étendre aux autres items du baromètre national (que ce soit pour le secteur automobile ou habitation) dont les résultats pour la région VDSP sont situés sous le seuil fixé.

Sur un plan plus personnel, ce stage aura permis l’utilisation d’outils qualité appliqués à un cas concret, et de travailler non seulement la certification ISO 9001 mais aussi la certification de service. Cela aura aussi permis une comparaison de l’application de la  qualité dans les secteurs du service et de l’industrie (précédentes expériences) et d’acquérir des connaissances nouvelles aussi bien sur le plan professionnel que relationnel (contact avec les sociétaires notamment).
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                                                                                                           BIBLIOGRAPHIE :


Références Internet :

1.    Rapport institutionnel MACIF 2009, disponible sur : http://www.macif.fr/  (consulté le 18 mars 2011)


2.    Mesurer la satisfaction des bénéficiaires d’un service ou d’une prestation, Philibert de DIVONNE / Patrick DUIGOU du Centre d’évaluation, de documentation et d’innovation (CEDIP) disponible sur : http://www.cedip.equipement.gouv.fr/article.php3?id_article=407 (consulté le 23 février 2011)


3.    Métrologie de l'immatériel - Mesure de l'attendu et du perçu : Réalisation d'un guide méthodologique et d'un outil d'autoévaluation, Houda BERRADA, Adela  CARVAJAL, Loreto CASTRO
Projet d'Intégration MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2008-2009, disponible sur : http://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne (consulté le  23 février 2011)


4.    Rapport semestriel MACIF, 30 juin 2010 disponible sur : http://www.macif.fr/ (consulté le 18 mars 2011)


5.    Site général Macif : http://www.macif.fr/  


Références normatives :

6.    AFNOR :  Qualité et systèmes de management, Recueil Normes Qualité,  Norme FD X 50-172 : Enquête de satisfaction des clients, p. 629 ISBN : 2-12-215141-2


7.    AFNOR : Norme ISO 9001 vs 2008 Systèmes de management de la qualité-Exigences


8.    AFNOR : Norme ISO 9004 Systèmes de management de la qualité-Lignes directrices pour l’amélioration des performances

Autres :

9.    Certifications ISO 9001 : 2008 et de service : L'écoute client, GUIBON Léa, Rapport de stage professionnel, UTC,  http://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne Travaux Master MQ N°184 

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                                                                                                                  ANNEXES



Annexe 1 : les 23 engagements de service Macif
Relations sociétaires

1.    " Vous pouvez nous contacter par le moyen de communication de votre choix : visite en point d’accueil, téléphone, Internet et courrier. "
2.    " Vous pouvez réaliser vous-même des opérations de gestion grâce à notre serveur vocal ou site Internet. "
3.    " Nous mettons à disposition des moyens d’accès et/ou d’information adaptés aux personnes en situation de handicap. "
4.    " Tout message formulé soit sur notre site Internet, soit sur le serveur vocal, est pris en charge dans les 2 jours ouvrés à compter de son dépôt. "
5.    " Après avoir fait le choix d'être mis en relation avec un téléconseiller, vous êtes pris en charge en moins de 3 minutes. "
6.    " En point d’accueil, nous prenons en compte votre disponibilité et le motif de votre visite pour mieux vous orienter. "
7.    " Nous vous offrons la possibilité de prendre rendez-vous avec un conseiller et vous garantissons le respect des dates et heures convenues. "
8.    " Vous êtes accueilli(e) avec courtoisie et efficacité et bénéficiez de conseils personnalisés. "
9.    " Lors de l’entretien, nous veillons à la confidentialité de nos échanges. "
10.    " Nous nous engageons à construire et entretenir une relation de confiance mutuelle en vous conseillant par rapport à votre situation. "
11.    " Nous nous engageons à répondre dans les 7 jours ouvrés à vos courriers et fax. "
12.    " Nos courriers sont clairs et argumentés. "

Gestion des sinistres

13.    " Pour déclarer votre sinistre, vous pouvez choisir le moyen de communication de votre choix : visite en point d'accueil, téléphone, Internet, courrier, fax. "
14.    " Dès la prise en charge d’un sinistre au téléphone ou en point d'accueil, vous êtes en relation avec un interlocuteur professionnel et rassurant, qui vous communique toutes les informations utiles à votre situation. "
15.    " Nous vous confirmons la prise en compte de votre déclaration de sinistre :
            - immédiatement si elle est réalisée par téléphone ou en point d'accueil
            - sous 24 heures s'il s'agit d'une déclaration envoyée par courrier, fax ou Internet. "
16.    " Nous vous mettons en relation avec des prestataires et experts indépendants rigoureusement sélectionnés et suivis. "
17.    " Nous vous tenons informé(e) de l’état d’avancement de votre dossier. "
18.    " Nous nous engageons à vous conseiller et vous défendre au mieux de vos intérêts. "
19.    " Nous vous proposons différents modes d’indemnisation et vous dédommageons dans les 2 jours ouvrés après remise des pièces justificatives. "

Gestion des réclamations clients

20.    " En cas de réclamation, nous vous répondons dans un délai maximal de 15 jours. "
Gestion de la satisfaction client
21.    " Nous vous communiquons chaque année les résultats des enquêtes de satisfaction évaluant la qualité des prestations. "

Gestion du développement durable et prévention

22.    " Nous vous guidons et vous incitons dans vos choix en terme de développement durable. "
23.    " Nous vous sensibilisons aux risques d’accidents de la route et de la vie privée et organisons des actions de prévention contre le suicide. "

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Annexe 2 : Liste des missions annexes du stage



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Annexe 3 : Fiche descriptive des enquêtes

                
                                                   


Annexe 4 : Fiches d'identité des enquêtes

  
   


              

  


Annexe 5 : Script des enquêtes


-Bonjour, Léa du service qualité de la MACIF.

-J'ai remarqué que vous aviez téléphoné / étiez passé en point d'accueil/ afin de déclarer un sinistre automobile le (date).

- Et je mène actuellement une enquête de satisfaction à ce sujet, est ce que vous auriez quelques instants à me consacrer pour me parler de votre déclaration?

Si objection: - Cela ne prendra qu'une quinzaine de minutes environ.
                      - Est ce qu'il serait possible que je vous rappelle plus tard dans la journée? vers quelle heure seriez vous disponible?

- L'enquête concerne toutes les informations que vous avez pu recevoir lors de la déclaration de votre sinistre,  impliquant aussi bien la MACIF que les garages ou encore l'expert.

-Nous allons commencer par discuter du déroulement de votre déclaration avec votre interlocuteur MACIF...

- Passage interlocuteur MACIF au garage/ IMA: Une fois votre situation expliquée à votre interlocuteur, vous a-t-on mis en relation avec un garage ou Inter Mutuelle Assistance?

- Passage garage/ IMA à l'expert: Passons aux informations qui ont pu vous être données concernant l'expert.

- Passage expert/ Globalement: Pour terminer je vais vous poser quelques questions un peu plus générales...

- Je vous remercie de m'avoir accordé un peu de votre temps et d'avoir participé à cette enquête. Je vous souhaite une bonne journée.

Si objection (sociétaire mécontent): - Souhaitez vous qu'un conseiller de la MACIF vous recontacte pour discuter avec vous de vos réclamations?