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Préparation à la certification ISO 9001 : 2008
Emilie SILVI
Emilie SILVI
Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :
Préparation à la certification ISO 9001 : 2008
, Emilie SILVI, Stage professionnel de fin d'études MASTER Management de la Qualité (MQ), UTC, 2010-2011, URL : http://www.utc.fr/mastermq ; Université de Technologie de Compiègne
RESUME

EUROLEV est une entreprise de location, vente et services après-vente de matériels d’élévation, composée de six agences en France.
Dans une volonté d’accroître la satisfaction de ses clients, mais également pour se démarquer de ses concurrents, la société a entrepris d’obtenir une certification ISO 9001 : 2008. Etant l’un des principaux objectifs de l’entreprise, ce projet est inscrit dans le plan de vol 2011 d’EUROLEV.
Après une présentation de l’entreprise et des enjeux de la certification ISO 9001 : 2008 pour celle-ci, le présent rapport relate les méthodes employées et les résultats obtenus.


Mots clés : location, matériels d’élévation, ISO 9001 : 2008

ABSTRACT

EUROLEV is a company that offers renting, sales and after-sales services of rise equipments; it is composed of six agencies in France.
In order to increase its customers’ satisfaction, but also to distance itself from its competitors, the company undertook to obtain a certification ISO 9001: 2008. Being one of the main objectives of the company, this project is registered in the 2011 business plan of EUROLEV.
After presenting the company and what is at stake in getting the certification ISO 9001 : 2008, the present report exposes the methodology and the results obtained.

Key words : renting, rise equipments, ISO 9001 : 2008

Remerciements



Je tiens à remercier en particulier mon tuteur de stage Monsieur Frédéric HUTIN, responsable Organisation & SAV, pour m’avoir permis d’effectuer ce stage dans les meilleures conditions et pour m’avoir apporté de nombreuses connaissances.

Je remercie aussi les collaborateurs des autres services de l’entreprise pour leur accueil et leur disponibilité.

Merci également à Monsieur Thierry JAMMES, président de l’entreprise EUROLEV,  pour m’avoir accueillie au sein de son entreprise.

Enfin, je remercie Monsieur Jean-Pierre CALISTE, pour avoir été mon maître de stage et m’avoir apporté de précieux conseils.

 

Sommaire

 



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Introduction


Dans le cadre du Master 2 Management de la Qualité de l’Université de Technologie de Compiègne, un stage en milieu professionnel d’une durée de seize semaines est à réaliser. Ce stage permet d’acquérir une certaine expérience, et de se familiariser avec le monde professionnel, à la fin d’un cursus.
    
J'ai donc effectué mon stage du 14 février au 17 juin 2011 au sein de l’entreprise EUROLEV, à Roissy en France (95).
    
Durant un entretien préalable à ce stage, avec Monsieur HUTIN, Responsable Organisation & SAV et tuteur du stage, nous avons défini ensemble la mission de celui-ci : Préparation à la certification ISO 9001 : 2008 [2] de l’entreprise EUROLEV.


 
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I.    Contexte, enjeux, problématique

a.    Présentation de l’entreprise EUROLEV


EUROLEV, entreprise spécialisée dans la location (courte ou longue durée) de matériels d’élévation d’une hauteur de 6 à 43 mètres, a été créée en 1989 : elle est donc une société pionnière dans la location de machines d’élévation. Elle a ensuite été reprise, en juin 2008, par un groupe d’actionnaires pour être développée.
EUROLEV est une SAS au capital de 1 564 086 € détenue par une holding de tête, la SAS EDH NARVIK, société au capital de 3 000  000 €.
Les sièges sociaux EUROLEV et EDH NARVIK sont situés au 178 rue de la Belle Étoile, 95700 Roissy en France (voir plan ci-après). Elles sont représentées par Monsieur Thierry JAMMES.


Fig_01
Figure 1 : Plan d’accès à EUROLEV [5]

Avec son parc de plus de 1000 machines, EUROLEV est aujourd’hui un acteur reconnu sur le marché de l’élévation, notamment grâce à la grande diversité de son parc :
•    Nacelles
•    Plate-formes automotrices
•    Chariots télescopiques et industriels
Ces matériels peuvent être :
•    A bras articulés
•    A flèches directes
•    Pendulaires
•    Electriques ou diesel
•    Larges, étroits, repliables
•    …




Fig 02
Figure 2 : Différents types de matériels présents chez EUROLEV [4]

Sa ligne directrice, impulsée par son Président étant : « Nous différencier pour devenir la référence en terme de qualité et de services ».
Les domaines d’activité d’EUROLEV, au-delà de la location sont :
•    La vente de matériels (neufs ou d’occasion)
•    Les ateliers de réparation
•    Le Service Après-Vente
•    La maintenance des matériels de son parc
•    La réparation du parc EUROLEV et des parcs propres aux clients
•    La location avec opérateur
•    Les contrats de Location Longue Durée
•    Le transport des matériels
•    La vente de services relatifs aux matériels d’élévation (ex : CACES)

Le chiffre d’affaires d’EUROLEV est principalement généré par de la location courte durée à destination de comptes issus du second œuvre du bâtiment.

EUROLEV possède un impact régional puisqu’elle est composée de six agences, gérées chacune par un responsable d’agence, et réparties sur la partie ouest de la France (l’agence de Brebières et Phalempin ne faisant qu’une) :

 

Fig 03

Figure 3 : Carte des différentes agences EUROLEV [4]

Le siège social de l’entreprise étant le point de centralisation des fonctions support (comptabilité, marketing, organisation, …). L’organigramme situé en annexe 1, permet de comprendre l’organisation de cette entreprise
L’entreprise possède un ERP appelé DLRIX, qui est un Système de gestion intégré pour les entreprises de Vente, Location, Réparation de matériels et développé par la société MISTRAL. De plus, DLRIX permet de gérer les services annexes de l’entreprise. Par ailleurs, EUROLEV dispose d’un portail intranet qui permet de faire le lien entre les différentes agences.

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b.    Présentation de la norme ISO 9001 : 2008

La norme ISO 9001 fait partie de la famille ISO 9001 [5], relatives aux systèmes de management de la qualité. L’ISO 9001 : 2008 fournit les exigences normalisées pour un système de management de la qualité, d’une entreprise de biens ou de services, dans le secteur public ou privé, quels que soient le domaine d’activité et la taille de l’organisme. Elle permet d’adopter une approche processus afin de fournir des produits ou services qui répondent aux attentes des clients. De plus, la norme ISO 9001 :2008 énonce les exigences auxquelles le système qualité de l’entreprise doit satisfaire, mais n’impose pas de moyen de réponse, ce qui laisse beaucoup de souplesse, selon le secteur d’activité de l’entreprise.
Cette norme comporte cinq principaux chapitres :
La réponse à toutes les exigences de ces cinq chapitres est donc nécessaire pour obtenir une certification ISO 9001 : 2008 [4].

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c.    Enjeux de la certification pour EUROLEV


Le marché de la location de matériels d’élévation est vaste. En effet, il peut se décomposer de la façon suivante :
Notamment, de grands groupes tels que LOXAM, KILOUTOU, ou encore HERTZ EQUIPEMENTS sont présents. Ceux-ci sont des loueurs généralistes nationaux. EUROLEV est quant à elle, un loueur spécialiste régional, qui tend à devenir un loueur spécialiste national. Il est à noter que les cinq plus grandes sociétés de location en Europe ne totalisent pas plus de 25% des locations de PEMP, sachant qu’en France particulièrement, les sociétés de location généralistes prédominent, alors qu’en Europe en général, les sociétés de location sont plus spécialisées.

Etant une PME, la société se doit de se démarquer de ses concurrents. De plus, EUROLEV a traversé et subi la crise économique, de la même manière que ses concurrents du marché de la location de Plateformes Elévatrices Mobiles de Personnes. En effet, en 2009, le marché européen de la location de PEMP était estimé à 2,6 milliards d’€ soit une diminution globale de 15% sur l’année 2008. A titre de comparaison, le marché nord-américain a lui aussi traversé une période difficile avec une chute de 25% sur l’année 2008, il est aujourd’hui estimé à 6 milliards de dollars.

C’est pourquoi le projet de certification ISO 9001 : 2008, qui est complètement inscrit dans le plan de vol de la société, permettrait de faire preuve d’un engagement en matière d’organisation du travail d’EUROLEV envers ses clients.
Aussi, l’un des buts de la certification ISO 9001 est d’accroître la satisfaction du client, ce qui n’est pas négligeable dans un secteur où les concurrents sont toujours plus nombreux et toujours plus compétitifs.
Enfin, cette certification, d’abord régionale, puis nationale, permettrait à EUROLEV, dans le but d’un éventuel développement national, d’avoir déjà une organisation, qu’elle pourrait appliquer à ses nouveaux sites.

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II.                   Méthodologie d’approche de la norme ISO 9001 : 2008 – Organisation du travail



Le travail était planifié à l’avance, avec un point chaque vendredi entre la stagiaire et son tuteur (en revanche, un point supplémentaire était fait chaque fois que nécessaire). De plus, un système de To Do List, qui est le système de travail habituel d’EUROLEV a été mis en place (voir annexe 2), afin de suivre l’évolution du travail en temps réel.
Dans un premier temps, une phase d’intégration a été mise en place, afin de connaître l’activité précise de l’entreprise, ainsi que le rôle de chaque acteur. Ensuite, la norme ISO 9001 : 2008 a été étudiée dans le détail, puis les différentes activités de l’entreprise ont été rapprochées à cette norme.
Certains outils étaient déjà en place ; en revanche, ils n’étaient pas complètement adaptés à la norme ISO 9001. Le premier travail a été l’appropriation de ces outils, puis de leur adaptation en réponse aux exigences de la norme. Il fallait également ajuster le travail et les exigences de la norme aux différents supports de travail :

    Le portail intranet de l’entreprise :

Fig 04
 Figure 4 : Portail intranet EUROLEV – Page d’accueil [5]



L’onglet EGO (Eurolev Guide Organisation) du portail intranet existant, est réservé au management de la qualité. En effet, on peut désormais y trouver tous les documents nécessaires au système de management de la qualité, que ce soit les procédures, modes opératoires ou documents. Ces documents, créés ou mis à jour durant le stage ont été organisés selon la cartographie des processus, comme l’indique l’image suivante :

 Fig 05
Figure 5 : Documents partagés dans l’onglet EGO [5]


Aussi, le bandeau de droite permet d’accéder aux diverses bases de travail créées durant le stage, telles que la base des enquêtes de satisfaction, la base des réclamations, ou encore la base d’évaluation des fournisseurs.

 Fig 06
Figure 6 : Page d’accueil de DLRIX 3G [6]

Après avoir bien assimilé le fonctionnement de l’entreprise, la cartographie des processus a pu être établie, ce qui a permis de servir de base au travail de préparation à la certification ISO 9001 : 2008.
    Régulièrement, des discussions avec les différents acteurs, qu’ils soient opérationnels ou faisant partie de l’encadrement, permettaient de mieux cibler le besoin de chacun, ainsi que les capacités du système. Cela a permis de pouvoir établir le système qualité, tout en prenant compte des besoins et capacités du système. Aussi, des réunions de pilotage qualité étaient organisées et menées par la stagiaire, à intervalles réguliers (le vendredi matin, une semaine sur deux). L’objectif de ces réunions était d’évaluer l’avancement global du projet, mais aussi de valider certaines décisions dans le fonctionnement du système qualité de l’entreprise. Les personnes présentes lors de ces réunions étaient les pilotes de processus.
Des contacts ont été pris avec différents organismes certificateurs tels que DEKRA, ou encore SGS, dans le but de chiffrer, mais également d’organiser les différentes étapes certification d’EUROLEV. Les échanges avec ces spécialistes ont permis de mettre à plat un certain nombre d’éléments concernant l’organisation de l’entreprise en termes de qualité.
Enfin, la visite de Mr Jean-Pierre CALISTE a permis à la stagiaire de poser un point de contrôle à son travail, et ainsi de pouvoir aller plus loin avec les différents pilotes de processus.

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III.    Application de la méthodologie à l’entreprise EUROLEV


Cette méthodologie, mais aussi ces différents outils, ont été appliqués à l’ensemble des chapitres de la norme ISO 9001 : 2008. Voyons comment cela s’est traduit, chapitre par chapitre.

a.    Application de la méthodologie au chapitre 4 : Système de management de la qualité


4.1 Exigences générales

Le système de Management de la Qualité d’EUROLEV s’applique à toutes les activités, de la prospection jusqu’à la livraison et la facturation du matériel au Client. Le SMQ prend en compte l’intégralité des exigences de la norme ISO 9001 version 2008, à l’exception de la conception et du développement (voir justification au chapitre 7.3).

L’entreprise se réserve la maîtrise intégrale de tous les processus de l’entreprise même lorsque certains éléments sont sous traités. Dans ce cas l’acte de sous-traitance est géré en achat afin de garantir la conformité aux exigences de l’entreprise qui vise la satisfaction des besoins et attentes des clients. Les fournisseurs concernés font l’objet d’une évaluation (voir chapitre 7.4).
Identification des processus clés du SMQ [3] :
Les fiches descriptives de processus décrivent les processus clés (ensemble d'activités) de l'entreprise en précisant :

Le pilote du processus concerné, qui est le responsable du bon déroulement du processus et qui doit allouer les ressources nécessaires aussi bien sur le plan matériel et humain qu'en terme d'informations, de délégation et d’efficience.
Nota : la délégation à une autre fonction ou à un subordonné ne dégage pas le pilote du processus de sa responsabilité à obtenir les résultats attendus du processus concerné selon les indicateurs définis.

Il s’agit ici de déterminer à quelle famille le processus appartient :

Les objectifs du processus sont les éléments permettant de décrire l’utilité du processus.

Chaque processus reprend les différentes activités qui sont ensuite détaillées dans le manuel qualité, définissant ainsi les séquences, les procédures et les documents d'application utilisés.
Les indicateurs de processus sont des éléments quantifiés permettent d'apprécier si le processus est simplement soumis à des variations normales ou si le processus dysfonctionne. Dans ce dernier cas, la cause doit être recherchée et le processus concerné doit être revu et corrigé pour produire les résultats attendus. Les indicateurs sont choisis et mis en œuvre pour donner un éclairage pertinent sur le "comment" fonctionne le processus.

Le manuel qualité décrit les séquences de ces processus ainsi que les interactions avec les autres activités de l’entreprise.
Les autres processus sont décrits aux paragraphes du manuel qualité inhérents à l’activité concernée. La structure du présent manuel qualité respecte celle de la norme ISO 9001 : 2008 en renvoyant aux différents chapitres du référentiel qualité.

4.2 Exigences relatives à la documentation

4.2.1 Généralités

La documentation du SMQ comprend :
Seuls les documents présents sur le portail intranet font foi. Les documents imprimés ne sont que des documents de travail. Chaque utilisateur est responsable d’en vérifier la mise à jour, il est donc vivement déconseillé d’imprimer les documents.

Pyramide documentaire du SMQ :

 


Fig 07
Figure 7 : Pyramide documentaire [5]


4.2.2 Manuel qualité

L'objet du Manuel Qualité est la description de l'ensemble des dispositions et moyens mis en œuvre pour assurer la maîtrise de tous les facteurs ayant une incidence sur la Qualité tels que :

Le manuel qualité étant un document qualité, il est géré conformément aux dispositions de la procédure de maîtrise des documents et enregistrements EGO-QSE-001 (Annexe 3).

Diffusion du manuel qualité :

Il existe 2 types de diffusions du manuel qualité :

Le Manuel Qualité étant avant tout un outil de communication, il peut être diffusé aux clients de l'entreprise qui en font la demande.

La liste des destinataires, détenue par le responsable Organisation, comprend l'ensemble des destinataires et est remise à jour à chaque nouvelle attribution.


4.2.3 Maîtrise des documents

La procédure maîtrise des documents et enregistrements (EUR-QSE-001), définit les règles d’élaboration, de diffusion, d’approbation, de modification et d’archivage des documents. Cette procédure garantit que les documents nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise sont présents au bon moment au bon endroit.
Cette activité prend également en compte la maîtrise de l'ensemble des données informatiques et numériques ainsi que les moyens de sauvegarde.

Fig 08
Figure 8 : Tableau listant les procédures obligatoires [5]


4.2.4 Maîtrise des enregistrements

La procédure maîtrise des documents et enregistrements EGO-QSE-01 donne également toutes précisions utiles concernant la gestion de l'ensemble des enregistrements générés par le système de management de la qualité de l’entreprise, y compris les enregistrements spécifiques exigés par le Client le cas échéant.
À cette procédure EGO-QSE-01 est associée la liste des documents et enregistrements avec repère EUROLEV (EUR-QSE-011) permettant d’identifier l’ensemble des éléments requis pour le bon fonctionnement du SMQ (Annexe 4).

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b.    Application de la méthodologie au chapitre 5 : Responsabilité de la direction


5.1 Engagement de la direction

La direction d’EUROLEV s’est engagée dans cette démarche de certification ISO 9001 (Annexe 5 : Déclaration du Président).

5.2 Ecoute client

EUROLEV prend en compte les besoins et attentes des clients de la façon suivante :


5.3 Politique qualité

La politique qualité d’EUROLEV est exprimée par la direction, communiquée et commentée à l’ensemble du personnel. Le Responsable Organisation est également chargé d’aider à une bonne assimilation de cette politique.

La politique qualité prend en compte 3 éléments indissociables tous orientés vers la satisfaction des besoins et attentes du client :

La direction, les pilotes de processus et le Responsable Organisation ont en charge de s'assurer que cette politique qualité est bien assimilée par l'ensemble des acteurs de l'entreprise.
La revue des objectifs qualité, et notamment l'évaluation de l'atteinte de ces objectifs au travers des indicateurs associés permet d'engager les actions nécessaires en vue de l'amélioration permanente du SMQ.
Cette politique qualité est revue sur une base annuelle, les objectifs qui en découlent sont réajustés afin de générer une amélioration continue de l’opérationnel notamment lors des revues de direction.

5.4 Planification

5.4.1 Objectifs qualité

Les objectifs qualité de l’entreprise EUROLEV sont :

    Satisfaire les besoins des clients. Pour cela, le taux de satisfaction des clients et mesuré, et la base de suivi des non conformités renseignée :
Fig 09 Figure 9 : Base des réclamations [5]




5.4.2 Planification du Système de Management de la Qualité

L’organisation du SMQ est élaborée autour de six processus clés :

Ces processus sont mesurés en permanence de façon à mettre en évidence tout dysfonctionnement, lorsqu’un processus concerné n’est pas au niveau attendu, celui-ci est revu afin d’éradiquer toute situation indésirable.

Les audits permettent également de rendre compte du fonctionnement des processus et de l’ensemble du SMQ. Les actions correctives mises en œuvre assurent que le SMQ est en permanence approprié, pertinent et génère l’amélioration continue de cette organisation.

Les changements d’organisation ou ayant d’autres causes sont pris en compte afin que la cohérence du SMQ ne soit pas altérée.

Fig 10

Figure 10 : Cartographie des processus [5]


5.5 Responsabilité, autorité et communication

5.5.1 Responsabilité et autorité

Organigramme fonctionnel :

L’organigramme fonctionnel est établi (Annexe 1)


Définition de fonctions :

L’ensemble des définitions de fonctions est disponible auprès des Ressources Humaines, ainsi que sur le portail intranet (E.G.O. > Documents partagés > EUROLEV GUIDE ORGANISATION (ISO) > PROCESSUS SUPPORTS > G R H > Définitions de fonctions). Ces documents précisent :


5.5.2 Représentant de la direction

Le Responsable Organisation & SAV est nommé par la Direction en tant que responsable qualité et ne relève que de son autorité Nationale. Les responsables d’agence sont coordinateurs qualité régionaux. Il a également, pour sa partie qualité, une relation fonctionnelle sur tous les services de l’entreprise ce qui lui permet de mener à bien sa mission.

Les principales fonctions du Responsable Organisation & SAV pour la partie qualité sont les suivantes :


5.5.3 Communication interne

Compte tenu de la taille de l’entreprise et de la présence constante du chef d’entreprise, le contact direct et la relation orale sont privilégiés. Outre les réunions ponctuelles dictées par les événements, une planification des réunions est mise en œuvre selon le tableau ci-après.
Fig 11
Figure 11 : Tableau de planification des réunions [5]

Les décisions issues de ces réunions font l’objet d’un compte rendu succinct diffusé aux personnes concernées par la décision prise le cas échéant ou à défaut d'une prise de notes des participants.

Un affichage au POINT QUALITÉ permet l’information de chaque employé sur la vie de l'entreprise mais aussi sur les objectifs fixés et sur les décisions prises.

Le système informatique, installé en réseau, permet une diffusion de l’information fiable et objective de l’ensemble des fichiers. De plus, l’entreprise dispose d’un portail intranet permettant de stocker et d’échanger des informations. Etant organisé de la façon suivante :
Le portail intranet offre des droits d’accès différents selon le statut de l’utilisateur.
Ce portail intranet permet également d’initier des flux de travail (par exemple pour informer les agences de la mise à jour d’une procédure). Un des avantages de ce portail intranet est de pouvoir à tout moment connaitre la date de la dernière mise à jour du document et son auteur, comme l’indique l’encadré dans l’illustration ci-après :

 Fig 12
Figure 12 : Informations sur les mises à jour du portail intranet [5]



5.6 Revue de direction

Ces revues s’assurent de la bonne application et de l’efficacité du SMQ. Les responsables se réunissent une fois par an lors de ces revues pour faire le point sur :


Les éléments ci-dessus sont consignés dans chaque ordre du jour (invitation à la réunion). Aussi, un compte rendu est rédigé à chaque revue puis est utilisé comme enregistrement afin d’en assurer le suivi. Ce compte rendu conclut sur la conformité et l'efficacité du système qualité et prend en compte :


Les membres permanents de ces revues de direction sont :


Chaque membre peut, s'il le juge utile, inviter d'autres personnes (pour une partie ciblée de la revue qui la concerne) en accord avec la direction.

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c.     Application de la méthodologie au chapitre 6 : Management des ressources


6.1 Mise à disposition des ressources

L’engagement de la direction assure que  les moyens nécessaires pour atteindre les objectifs fixés sont alloués et disponibles.
La planification des processus permet d’affecter les ressources nécessaires, c’est à dire :


6.2 Ressources humaines

6.2.1 Généralités

Qualification du personnel :

Le tableau de polyvalence EUR-GRH-002 (Exemple en annexe 6) permet de connaître les compétences disponibles dans la société. Cette matrice décline qui sait faire quoi et à quel niveau de maîtrise, ainsi que les besoins en formation. Le personnel est affecté aux différents postes de travail en fonction de ce critère.
Les suggestions du personnel en terme d’amélioration sont vivement encouragées, elles sont, le cas échéant, débattues verbalement puis, lorsque l’idée est retenue, celle-ci est enregistrée au planning des actions qualité EUR-QSE-013 (annexe 7).


Recrutement :

Toute personne postulant à un poste doit justifier :
ainsi qu’un état d’esprit compatible avec les valeurs de l’entreprise EUROLEV, qui sont :
o    La différenciation
o    La passion du client
o    La croissance
o    Le respect de chacun
o    La responsabilité environnementale

Toute embauche définitive est précédée d'une période probatoire, débutée par un circuit d’intégration, défini par le service des ressources humaines, selon le poste occupé. A la fin de la période d’essais, le N+1, la responsable du personnel, et le Président décident alors de l'intégration ou non de la personne à l'entreprise.


6.2.2 Compétences, sensibilisation et formation

Les compétences humaines (savoir-faire et savoir-être) sont une composante clé du système de management de la qualité. Les dispositions prises dans ce domaine sont détaillées dans un plan de formation lequel est entériné par la direction.
EUROLEV met en œuvre les besoins en formation identifiés. En effet, l’ensemble du personnel vente, administratif, technique reçoit les formations indispensables à la bonne réalisation des processus qui lui sont confiés.


Les indicateurs de processus d'une part, les réclamations Clients d'autre part, permettent de sensibiliser en permanence le personnel sur les besoins, attentes et exigences des Clients. 

Pour chaque salarié, un dossier est ouvert, contenant :


Les actions d'informations prennent la forme d'explications de la Politique Qualité, des objectifs, de procédures ou autres documents, de la nécessité d’enregistrement, de compréhension, de suivi des indicateurs utilisés par l'entreprise, etc.

Les responsables de l'entreprise rappellent au personnel l'importance de la satisfaction des besoins et attentes du Client permettant de développer l’entreprise et d’assurer sa pérennité.


6.3 Infrastructures


Détermination des besoins - Mise à disposition :

Suite aux demandes et revues des exigences clients ainsi que par l’analyse de dysfonctionnement et non-conformité, des décisions d’investissement sont prises garantissant la mise à disposition de moyen en cohérence avec les objectifs définis.

Disponibilité et fiabilité des équipements – Maintenance :

EUROLEV assure la fiabilité et la disponibilité de son outil de travail au moyen d'actions de maintenance, 3 niveaux de maintenance sont mis en œuvre :

Fig 13
Figure 13 : Tableau de répartition des actions de maintenance [5]


6.4 Environnement de travail

Propreté et rangement des locaux :

EUROLEV accueille en permanence clients et prospects, les locaux sont en permanence entretenus pour répondre aux critères d’accueil de la clientèle. Par ailleurs des aires d’attente combinant : informations, détente et animation sont à la disposition de la clientèle.

Sécurité des hommes :

Un plan de prévention établi par le client est fourni au technicien pour toute intervention de SAV ou réparation sur le site client.De plus, le personnel atelier est doté d’équipements de protection individuels fournis par l’entreprise, tels que :

Par ailleurs l’outil de production dispose de sécurités collectives, l’identification des risques professionnels est étayée par des actions consistant à éradiquer ou minimiser ces risques.

Parking :

Afin d’assurer la sécurité mais aussi dans un souci de présentation des matériels, un sens de circulation et un balisage des emplacements sont mis en œuvre et entretenus.


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d.    Application de la méthodologie au chapitre 7 : Réalisation du produit


7.1 Planification de la réalisation du produit

La mise en œuvre pour la réalisation du produit et de la prestation de service, prend essentiellement en compte les processus :


L’enchaînement de ces différents processus répond à la cartographie des processus, les processus sont développés au chapitre du manuel qualité correspondant à leur nature.

7.2 Processus relatifs aux clients

7.2.1 Détermination des exigences relatives aux produits

Les exigences relatives au produit figurent au tableau ci-après, elles sont implicites s’agissant de l’achat d’un matériel, compte tenu de la qualité d’EUROLEV comme distributeur agréé.

Fig 14
Figure 14 : Tableau des exigences relatives au produit [5]



7.2.2 Revue des exigences relatives au produit

Conformément à la fiche descriptive de processus ventes (annexe 9)


 
7.2.3 Communication avec les clients

Les informations remontant des clients sont formalisées, traitées et prises en compte. Ces informations peuvent être :

Fig 15
Figure 15 : Tableau des types de réponse apportées par EUROLEV par demande client [5]


7.3 Conception et développement

Compte tenu de la mission d’EUROLEV, à savoir vente de matériels d’élévation, location, maintenance, et réparation, la conception n’est pas requise. En effet, une logique d’amélioration continue des différents services proposée par EUROLEV est présente, mais il n’y a pas de réelle création de services. En revanche, EUROLEV veille à l’application stricte de règles techniques permettant d’assurer la sécurité des usagers.
Ces règles techniques sont recueillies dans les différents documents papier et/ou informatiques.




7.4 Achats

7.4.1 Processus d’achats

Les fournisseurs ayant une incidence sur la conformité du produit et de la prestation de service d’EUROLEV sont identifiés dans le portail intranet.

Les dysfonctionnements provenant des fournisseurs et de nature à provoquer :
sont enregistrés sur la base réclamations, cette base permet alors de renseigner le démérite fournisseur.
Le fournisseur est informé du problème causé à EUROLEV et, selon la gravité du problème doit :

Pour les problèmes moins importants, le fournisseur est informé du dysfonctionnement lors d'une visite. Les arguments exposés, peuvent le cas échéant, faire l'objet d'une négociation commerciale ou de tout autre arrangement à condition d'obtenir l'assurance que le dysfonctionnement ne se renouvelle plus.


7.4.2 Informations relatives aux achats

La clarification des données d’achat fait l’objet de références claires et précises entre EUROLEV et les fournisseurs. Afin d’exclure toute ambiguïté, EUROLEV conserve les références propres aux fournisseurs.


7.4.3 Vérification du produit acheté

Fig 16
Figure 16 : Tableau synthétisant le mode de vérification des produits achetés par catégorie [5]

EUROLEV ne vérifie pas chez ses fournisseurs le produit acheté, cette opération n’a lieu qu’à la réception au produit ou du service. Toutefois si cela devait devenir le cas, le fournisseur concerné en serait avisé de façon formelle.


7.5 Production et prestation de service

Conformément aux fiches descriptives de processus, publiées en annexes 9 à 14.


7.5.1 Maîtrise de la production et de la prestation de service

Les prestations de service d’EUROLEV reposent sur 3 principes clés :


Fig 17
Figure 17 : Tableau de corrélation entre les exigences clients et leur maîtrise par EUROLEV [5]


7.5.2 Validation des processus de production

Par définition , le service presté en présence du Client est un procédé spécial, de même est considéré comme procédé spécial toute réparation importante y compris les interventions sur les organes de sécurité du matériel. En conséquence, la validation des processus prend en compte les éléments suivants :


7.5.3 Identification et traçabilité

Identification :


Traçabilité :

La traçabilité des produits en cas de réparation et/ou de suivi des entrées et sorties, est assurée par le N° d’OR (attribué par DLRIX) et/ou le nom du Client permettant de reconstituer les différents historiques du produit. Un OR est un numéro unique par agence, attribué automatiquement par DLRIX. Il en est de même sur le matériel, l’ensemble des informations est disponible dans le même système.


7.5.4 Propriété du client

Dans le cas d’une prestation sur un matériel appartenant au client, celui-ci remet systématiquement à EUROLEV les produits suivants :

L’ensemble de ces éléments remis par le client lui est intégralement restitué. Par ailleurs les dispositions suivantes sont mises en œuvre, le cas échéant :


Concernant la propriété intellectuelle du client, les dispositions suivantes sont mises en œuvre :


7.5.5 Préservation du produit

Fig 18
Figure 18 : Tableau des modes de stockages des produits en fonction de leur nature [5]


7.6 Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure

Dans le cadre de la surveillance métrologique, EUROLEV utilise notamment. :

Les étalonnages ou vérifications réalisés sont enregistrés dans les rapports de contrôle réalisés par les prestataires, ainsi que dans DLRIX. Lorsqu'un instrument est déclaré non conforme, il est soit envoyé en réparation ou mis au rebut.

Les équipements donnant de simple indication ou la restitution d'une décision binaire (exemple : courant passe OUI/NON) sont exclus de toute surveillance métrologique.

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e.    Application de la méthodologie au chapitre 8 : Mesure, analyse et amélioration


8.2.1 Satisfaction du client

La méthode d’évaluation est mise en œuvre comme suit :

Ce questionnaire invite le client à émettre son avis sur l’aptitude d’EUROLEV dans les domaines suivants:

Les informations ainsi recueillies font l’objet :

Une synthèse du niveau de satisfaction client est présentée en revue de direction par le Responsable Organisation & SAV. Au besoin, l'analyse qui en découle peut faire l'objet d'un complément de communication avec le Client.


8.2.2 Audit interne

Les audits internes sont planifiés lors des revues de direction pour être réalisés à intervalles réguliers. Une grille d’audit a été créée, selon les diverses procédures. Elle est utilisée par les différents auditeurs et pour les différentes agences. Elle peut être révisée en cas de modification ou création de procédure, ou à tout moment.
Le rapport de l’audit sera communiqué au responsable d’agence dans la semaine suivant l’audit. Si des écarts sont constatés, le responsable de l’audit en fait part au responsable d’agence qui mettra en œuvre les actions correctives nécessaires. Un suivi sera assuré.


8.2.3 Surveillance et mesure du processus et 8.2.4 Surveillance et mesure du produit

Afin de surveiller et de mesurer les processus et les produits, des actions sont mises en place :
Examen et analyse des indicateurs de processus
Examen statistique de l’ensemble des non conformités permettant d’identifier des causes communes de dysfonctionnement
Examen des indicateurs de suivi des objectifs qualité
Ces actions sont ajoutées au planning des actions qualité EUR-QSE-013 (Annexe 8).


8.3 Maîtrise du produit non conforme

Chaque non-conformité est enregistrée sur la base des réclamations du portail intranet par tout salarié d’EUROLEV la détectant. La réclamation peut être interne ou externe. Ainsi, chaque fois qu’une non-conformité est enregistrée, le collaborateur compétent est assigné pour en rechercher la cause et mettre en œuvre les actions correctives et/ou préventives, qu’il formalisera sur cette base des réclamations.
De plus un tri peut être fait par cause commune, dans le but de les analyser.
    Par ailleurs, des mesures sont prises afin d’éviter d’utiliser un matériel non conforme comme la présence d’étiquettes rouges sur celui-ci.


8.4 Analyse des données

Les secteurs faibles des réclamations client préalablement traitées sont identifiés.
Les résultats des audits internes et externes sont analysés.
Le degré de satisfaction des clients est analysé.
L’efficacité des actions du planning des actions qualité est analysée.
Les fournisseurs sont évalués.
La charge de travail est analysée.


L’analyse de ces données conduit à décider et planifier des actions, inscrites dans le planning des actions qualité EUR-QSE-013. Ces actions sont pilotées et suivies par le pilote du processus concerné.




8.5.1 Actions issues de l’amélioration continue

Le planning des actions qualité (EUR-QSE-013) enregistre et traite toute action provenant d’un écart d’audit.
Les actions correctives et préventives sont prises selon la procédure EGO-QSE-04 : Mise en place d’actions correctives et préventives, en vigueur. Les éléments issus du planning des actions qualité sont ensuite analysés, synthétisés, puis examinés en revue de direction.
De plus, la to do list de chacun, ainsi que les audits internes permettent d’améliorer continuellement les processus.
La mise en œuvre des actions correctives, préventives et des actions issues de l'amélioration continue est clarifiée par le tableau suivant :

Fig 19
Figure 19 : Mise en œuvre des actions [5]

Lorsque la zone concernée est grisée sur les quatre cases de l’état d’avancement du planning des actions qualité, cela signifie que l'action est soldée. Si au cours de l'évaluation de l'efficacité de l'action, il s'avère que l'action est abandonnée, réorientée de façon importante, l'action concernée est soldée et le cas échéant une nouvelle action est entreprise et enregistrée.

Les actions inscrites sur le planning des actions qualité EUR-QSE-013 ne sont jamais retirées. En revanche, une action peut être abandonnée ou différée. Cela est alors précisé dans le planning des actions qualité.

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IV.    Apports du stage et difficultés rencontrées

a.    Apports du stage


Le premier apport de ce stage a été la gestion du projet dans son intégralité. En effet, l’absence de Responsable Qualité dans l’entreprise a permis le suivi et l’animation de ce projet dans son intégralité, sous couvert du Responsable Organisation. Force de proposition dans les actions à mener pour ce stage, les diverses prises de décision ont pu être impulsées. En effet, en collaboration avec le prestataire informatique de l’entreprise, la création de diverses bases sur le portail intranet ont été requises, ou encore l’écriture de diverses procédures inhérentes à l’activité. Ces diverses activités ont permis de soulever certains dysfonctionnements, et ainsi d’y remédier. L’enjeu était alors la coordination de ces différents micro-projets.
De plus, la norme ISO 9001 : 2008 a été appliquée à une entreprise de services, ce qui est assez différent de son application à une entreprise de biens. Ainsi, les connaissances théoriques acquises durant la formation ont été mises en application.
Aussi, ce stage a permis la découverte d’un secteur jusqu’alors inconnu : la location de matériels d’élévation.
Enfin, ce stage a été l’occasion d’une amélioration des connaissances théoriques en matière de management de la qualité tout en les confrontant aux réalités du monde de l’entreprise.

b.    Difficultés rencontrées


La première difficulté durant le stage a été le besoin de solliciter très régulièrement les collaborateurs. En effet, ne maîtrisant ni le cœur de métier de la location, ni la technique en matière de matériel d’élévation, un réel besoin de communication permanent s’est installé.
Aussi, les collaborateurs avaient très peu de connaissances en matière de qualité en général, mais également à propos de la norme ISO 9001 : 2008. Il a donc fallu leur expliquer ces notions, en prenant garde de leur montrer les avantages appliqués à leur activité, afin d’éviter tout refus de leur part.
De plus, le contexte économique et social de l’entreprise n’était pas favorable, puisqu’on notait un recul d’activité. Par ailleurs, l’entreprise ayant été rachetée, et l’arrivée de nouveaux personnels récente, les différents périmètres n’étaient pas encore réellement définis. Il est à noter également que la notion de multi site était la plus grande difficulté, puisqu’il fallait pouvoir adapter tout le système documentaire à chaque agence, dans lesquelles les collaborateurs peuvent avoir une interprétation différente selon les personnes.
Enfin, il fallait sans cesse encourager les collaborateurs à formaliser leur travail. Ainsi, ils ont pu mettre à jour les différents dysfonctionnements dans l’entreprise puisqu’aucun indicateur de performance n’était mis en place chez EUROLEV.

c.    Acquis technique


Durant ce stage professionnel de fin d’études, divers points techniques ont été acquis.
D’abord, la mise en place d’un système qualité dans son intégralité, avec la rédaction du manuel qualité et l’articulation de la gestion documentaire en conséquence. En effet, la cartographie des processus et les fiches descriptives ont été créées, ainsi que les procédures, modes opératoires, et les documents adaptés aux exigences de la norme ISO 9001 : 2008.
Aussi, les réunions bimensuelles ont permis l’acquisition d’assurance en matière de conduite de réunion, tant sur le plan de la création de supports visuels, que d’animation de réunion.
Enfin, des connaissances sur le métier de la location et ses services annexes ont été acquises, ainsi qu’une approche sur le matériel d’élévation, mais également sur l’utilisation de nouvelles technologies sur le portail intranet (par exemple : le workflow permettait un flux d’informations dynamique).
Conclusions et perspectives

    Compte tenu de la situation économique d’EUROLEV, la certification n’a pas pu être aboutie à ce jour. Elle est prévue pour la fin de l’année 2011. En revanche, l’entreprise est disposée en tous points à recevoir un audit système pour la norme ISO 9001 : 2008.

    Aujourd’hui la certification est prévue pour le siège social et l’Agence de Roissy en France. En revanche, le système a été conçu pour répondre aux  besoins et capacités de chaque agence (qu’elle emploie deux ou vingt personnes). A terme, chaque agence sera certifiée, en intégrant chacune d’elle au fur et à mesure des audits. Ainsi, le périmètre sera élargi jusqu’à  obtenir une certification nationale pour EUROLEV.

    Chaque document composant la pyramide documentaire a été travaillé de façon à pouvoir être adapté dans le cas où la société se développerait rapidement (par exemple en cas de fusion avec une autre société, ou en cas de rachat d’un autre groupe), notamment grâce à l’ERP et au portail intranet, qui sont des outils très puissants de communication et d’organisation du travail.

Cette expérience, notamment parcequ’EUROLEV est une entreprise multi site, pourra très facilement être réutilisée dans un autre contexte.

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Conclusions et perspectives

Compte tenu de la situation économique d’EUROLEV, la certification n’a pas pu être aboutie à ce jour. Elle est prévue pour la fin de l’année 2011. En revanche, l’entreprise est disposée en tous points à recevoir un audit système pour la norme ISO 9001 : 2008.
Aujourd’hui la certification est prévue pour le siège social et l’Agence de Roissy en France. En revanche, le système a été conçu pour répondre aux besoins et capacités de chaque agence (qu’elle emploie deux ou vingt personnes). A terme, chaque agence sera certifiée, en intégrant chacune d’elle au fur et à mesure des audits. Ainsi, le périmètre sera élargi jusqu’à obtenir une certification nationale pour EUROLEV.
Chaque document composant la pyramide documentaire a été travaillé de façon à pouvoir être adapté dans le cas où la société se développerait rapidement (par exemple en cas de fusion avec une autre société, ou en cas de rachat d’un autre groupe), notamment grâce à l’ERP et au portail intranet, qui sont des outils très puissants de communication et d’organisation du travail.
Cette expérience, notamment parcequ’EUROLEV est une entreprise multi site, pourra très facilement être réutilisée dans un autre contexte.

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Bibliographie

•    Ouvrages :
[1] "Le bon usage des technologies expliqué au manager" Editions Organisation
[5] Préparation à la certification ISO 9001: 2008 pour EUROLEV, SILVI Emilie, Stage professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ, Université de Technologie de Compiègne, 2010-2011, URL : http://www.utc.fr/master-qualite, puis 'Travaux" "Management Qualité", réf n°194

•    Ressources Internet (consultées entre le 14 février 2011 et le 17 juin 2011) :

•    Norme :
[2] AFNOR(2008), ISO 9001: Systèmes de management de la qualité, Edition: AFNOR, 29p


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Annexes



annexe 1


Annexe 2

Annexe 2.2


Annexe 3.1

Annexe 3.2

Annexe 3.3


Annexe 4.1




Annexe 5


annexe 6


annexe 7


annexe 8.1
annexe 8.2

Annexe 8.3

Annexe 8.4

Annexe 9



Annexe 10

Annexe 11



Annexe 12


Annexe  13

Annexe 14


Annexe 15



Annexe 16



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