Avertissement
Si vous arrivez directement sur cette page, sachez que ce travail est un rapport d'étudiants et doit être pris comme tel. Il peut donc comporter des imperfections ou des imprécisions que le lecteur doit admettre et donc supporter. Il a été réalisé pendant la période de formation et constitue avant-tout un travail de compilation bibliographique, d'initiation et d'analyse sur des thématiques associées aux concepts, méthodes, outils et expériences sur les démarches qualité dans les organisations. Nous ne faisons aucun usage commercial et la duplication est libre. Si, malgré nos précautions, vous avez des raisons de contester ce droit d'usage, merci de nous en faire part, nous nous efforcerons d'y apporter une réponse rapide. L'objectif de la présentation sur le Web est de permettre l'accès à l'information et d'augmenter ainsi les échanges professionnels. En cas d'usage du document, n'oubliez pas de le citer comme source bibliographique. Bonne lecture...
Gestion des litiges : Une mesure structurée de l'efficacité des Actions Correctives
photo_auteur1.jpg
Mathieu DA LAGE
Référence bibliographique à rappeler pour tout usage :
Gestion des litiges : Une mesure structurée de l'efficacité des Actions Correctives, DA LAGE Mathieu,
Université de Technologie de Compiègne, Master Qualité et Performance dans les Organisations (QPO)
Mémoire d'Intelligence Méthodologique du stage professionnel de fin d'études, juin 2013, www.utc.fr/master-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n° 255
RESUME
fr

Pour faire face à la compétitivité de leurs concurrents, les entreprises doivent se différencier d’une certaine manière : entreprendre une démarche qualité avec l’ISO 9001-2008 en est une. Parmi les exigences de cette norme il y a d’une part la mise en place d’actions correctives mais également la mesure de leur efficacité qui est aussi la troisième phase du cycle PDCA. Le but étant de confirmer que l’action entreprise est bien efficace et de s’assurer qu’il n’y aura pas de récurrence. Cette mesure d’efficacité est donc un élément important dans une démarche d’amélioration continue puisqu’elle est la démonstration de la pertinence du fonctionnement du système qualité et des démarches engagées. Il arrive cependant que le système mis en place ne permette pas une mesure pertinente des actions ce qui aura pour effet une apparition de récurrence pour certain problème. C’est le cas pour Griset dans cette étude où il a été nécessaire de structurer la mesure d’efficacité des actions afin de diminuer de potentielles récurrences.

Mots clés : Récurrences, actions correctives, mesure d’efficacité, PDCA.

ABSTRACT
gb

Because to face up to the competitiveness of the market, the companies must distinguish themselves from their competitors: a solution is to undertake a quality approach with ISO 9001-2008. The requirement of this standard is the implementation of corrective actions but also the evaluation of their efficiency; which is the third phase of the PDCA. The aim is to confirm that the action taken is efficient and to ensure that there will be no recurrence. This efficiency is an important element in a continuous improvement process since it is the demonstration of the relevance of the quality system and corresponding procedures. However, it sometimes happens that the system in place does not allow a proper measurement of the actions, which will result in a risk of recurrence for some problems. This is the case for Griset in this study where it has been necessary to organize the measurement of efficiency of actions in order to reduce potential recurrences.

Key words : Recurrences, corrective action, measurement of efficiency, PDCA.

Master Qualité - UTC - Communication publique des résultats d'un stage de fin d'études
Téléchargez le Poster  logo rapportsous format PDF
Téléchargez le Rapport logo rapportsous format PDF

 

Sommaire




Remerciements

Je remercie en premier lieu M. Jean-Pierre Valade, PDG de Griset, pour m’avoir accueilli au sein de son entreprise.

    Mes remerciements s’adressent ensuite au directeur qualité, Jean-Guy Spilmont, pour son accueil et la confiance qu’il m’a accordée dès mon arrivée à Griset ainsi que pour ses nombreux conseils.
   
    Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance à Jean Guillier, technicien qualité, pour m’avoir parfaitement accompagné et conseillé tout au long de ce stage.
  
     Je remercie également toute l’équipe qualité :
  • Roger Malservet, responsable qualité
  • Vincent Amory, technicien qualité
  • Sébastien Moineau, technicien qualité
    Pour leur accueil sympathique, leurs nombreuses aides et l’excellente ambiance dans le service qui a facilité mon intégration.

    J’exprime également ma gratitude à Jean-Pierre Caliste, professeur à l’UTC, pour sa visite et ses conseils sur la méthodologie à employer pour le projet et Gilbert Farges, responsable du Master QPO, pour son aide sur la rédaction de ce mémoire. 
   
    Enfin je remercie toutes les personnes qui ont concouru à rendre ce passage en entreprise agréable.

  retour sommaire

Glossaire
  • Action corrective : Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité ou d'une situation indésirable détectée.
  • Action préventive : Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité potentielle ou d'une autre situation potentielle indésirable.
  • Amélioration : Action ou processus de rendre meilleur ou de changer en mieux.
  • Efficacité : Niveau de réalisation des activités planifiées et d'obtention des résultats escomptés.
  • GED : La Gestion Électronique des Documents désigne un procédé informatisé visant à organiser et gérer des informations et des documents électroniques au sein d'une organisation .
  • ISO 9001-2008 : Norme relative aux systèmes de gestion de la qualité. Elle définit des exigences concernant l'organisation d'un système de gestion de la qualité.
  • Laminer : Action de réduire l’épaisseur d’un métal à l’aide de deux cylindres.
  • Macro : terme générique pour désigner un moyen de mémoriser un enchaînement de tâches au sein d’un logiciel.
  • Tableau croisé dynamique : c’est une fonctionnalité de certains tableurs qui permet de générer une synthèse d'une table de données brutes et de regrouper des données selon une ou plusieurs de ses propres catégories.
  • PDCA : (Plan, Do, Check, Act) ou roue de Deming, est une méthode comportant quatre étapes qui, mise en place, doit permettre d'améliorer sans cesse la qualité d'un produit, service,…
  • SAP : C’est un progiciel de gestion intégré, en informatique et management.
  • 5 pourquoi : C’est une méthode de résolution de problème qui permet de connaitre en se posant plusieurs fois « pourquoi ? » la source et la cause principale d’un problème.



Abréviations
  • AC : Action codifiée
  • FT : Fiche Technique
  • MI : Manuel d’Instruction
  • PA : Plan d’Action
  • RQS : Responsable Qualité Secteur
  • SMQ : Système de Management de la Qualité

retour sommaire


Introduction

Dans le cadre de la 2ème année de Master Qualité et Performance dans les  Organisations de l’UTC, il nous a été proposé la réalisation d’un stage de fin d’études (Février 2013-Juillet 2013). J’ai pour ma part rejoint Griset, dernière entreprise française dans le laminage du cuivre et des métaux non ferreux.

    La direction qualité, s’étant rendue compte de la récurrence de nombreux litiges, a souhaité analyser le problème et trouver des solutions à celui-ci. Les réflexions menées par le service qualité suite aux précédentes études ont mené à ce problème : Malgré la mise en place d’actions correctives, les litiges clients déjà traités réapparaissent.
    Se pose alors la question principale :

Les actions menées sont-elles correctement mises en place et efficaces ?

    C’est en partant de cette interrogation que le projet proposé par l’entreprise était de continuer les études réalisées au sujet de la gestion des litiges.
  
 Afin de comprendre la problématique, la première partie du mémoire présentera en quoi la question principale est une priorité pour Griset. Puis dans une deuxième partie sera présentée la méthodologie employée pour résoudre le problème. Enfin, la troisième partie exposera les résultats de ce projet.

retour sommaire


1.    La mesure de l’efficacité des actions correctives : une priorité pour Griset

    1.1.    Présentation de Griset

        1.1.1.    Historique et activités

    Griset, dont le site de production principal se trouve à Villers Saint Paul dans l’Oise, est une ancienne entreprise familiale créée par Antoine Griset en 1760. La principale activité de l’entreprise est le laminage de métaux non ferreux comme le cuivre et ses alliages ou l’aluminium. L’entreprise compte actuellement environ 180 salariés en France ainsi que 15 salariés en Malaisie.


Historique de Griset :

1760

Création par Antoine Griset d’un atelier de fonderie dans le quartier du Marais à Paris dont la vocation s’étendra au laminage.

1825

Griset lamine la plaque de platine dont sera tiré le mètre-étalon.

Fin XIXème

Griset est le premier industriel à laminer de l’aluminium.

1920

Inauguration du site d’Aubervilliers qui dispose de matériel de laminage de finition et d’un atelier de  fonderie de Cuivre et d’Aluminium.

1977

Inauguration du site de Villers Saint Paul.

1992

Griset est certifié ISO 9002.

1997

Fermeture du site d’Aubervilliers.

1998

Le groupe allemand DIEHL rachète Griset.

2000

Obtention de la certification ISO 9001.

2012

BAVARIA Industriekapital AG devient l'unique actionnaire et partenaire de Griset.

Figure 1 : Historique de Griset [1]
 

retour sommaire

Griset
Figure 2 : Usine de Villers Saint Paul [1]


    Les produits et leurs champs d’application :

    Griset produit des bandes de cuivre pur ou faiblement allié ; de laiton, de bronze, de nickel et d’aluminium qui sont livrées chez le client sous forme de rouleaux (voir figure 3).
    L’entreprise réalise les deux tiers de son chiffre d’affaires hors de France, dont 30 à 35% en Asie [2].
    En plus des produits  « laminés plats », Griset produit également des bandes dites « double épaisseurs »  en T ou U qui sont presque uniquement destinées au marché de l’électronique (Voir figure 4).

bobines
Figure 3 : Diverses bobines [1]


retour sommaire

Les différents types de profilés :

profils
Figure 4 : Les profils Griset [3]


Les différents clients et applications :

 

Produits cuivreux classiques

Produits cuivreux électroniques

Aluminium

Exemples d’applications

Bijouterie

Culots de lampe

Bougies d’allumage

Circuits imprimés

Boîtes de fusibles

Electroniques automobile

Monnaie

Radiateurs

Blindage de câbles

Clients

SOPIL

AUDIO OHM

SAMUEL TAYLOR DECAYEUX LOISON

SDI

DAD

POSSEHL MALAYSIA

 

PRYSMIAN/NEXANS

TRIXELL

Figure 5 : Les différents clients et applications [3]


retour sommaire



        1.1.2.    Un procédé de fabrication qui engendre une multitude de défauts potentiels


Procédé de fabrication :


Etapes

Description

Exemples de défaut

1) Fonderie

Le métal est fondu et sort en lingot de 7 mètre de long.

Peeling, trous,…

2) Laminage à chaud

Le lingot, chauffé à 880°C, passe à plusieurs reprises dans le laminoir qui va réduire son épaisseur de 215 mm à 13 mm.

Arrachements, gras, collage, marques multiples,…

3) Laminage à froid

Le lingot, devenu bande, est laminé à froid pour attendre une épaisseur de 3,8 mm.

Idem que 2)

4) Recuit

Les bandes sont placées dans un four de recuit afin de récupérer, par un traitement thermique, les propriétés physiques des métaux modifiés par le laminage.

Oxydation, rugosité, dureté,…

5) Cisaillage

Les bandes sont cisaillés afin d’obtenir les largeurs souhaités des spécifications clients.

Bavures, rayures, largeur,…

6) Conditionnement

Conditionnement des bandes sur palette.

Palette abimée, erreur de conditionnement,…

Le procédé de fabrication est terminé pour les produits laminés plat qui, sous forme de rouleaux, seront conditionnés et envoyés aux clients. Les produits double épaisseurs doivent quant à eux subir d’autres étapes de transformation.

7) Estampage

La bande est martelée par un poinçon, recuite, brossée et laminée, ce qui va ensuite donner la forme en T ou en U.

Largeur de piste centrale, fissurations,…

8) Détensionnement

La bande subie une forte traction qui va l’allonger légèrement  pour en supprimer les tensions

Tensions internes, flèches,…

9) Nettoyage

Les bandes sont dégraissées, brossées, inhibées et nettoyées afin d’éliminer les différents types de défauts en surface et de les protéger contre les risques d’oxydation.

Rayures

      Figure 6 : Procédé de fabrication [3]

                                          

    On peut constater un nombre important d’étapes qui entrent dans le procédé de fabrication des bandes Griset. Ces activités créent potentiellement différents types de défauts qui, s’ils arrivent  chez le client, peuvent provoquer un litige avec ce dernier.


retour sommaire



    1.2.    Gestion des litiges et efficacité des actions correctives : une nécessité

        1.2.1.    La nécessité de réduire les coûts liés aux litiges

    Une non maîtrise des produits non-conformes peut avoir plusieurs impacts négatifs pour une entreprise :
   
    Les coûts de non qualité interne ;
    Ces frais apparaissent lorsque les produits ne satisfont pas aux exigences de la qualité avant d'avoir quitté l'entreprise. Exemples :

  • Rebuts,
  • Retouches,
  • Nombre d’heures de reprise,…
  • Nombre d’heures d’arrêts machine ;
  • Induit un retard de production et de livraison.

    Les coûts de non qualité externe :
    Ces frais sont encourus lorsque les produits ne satisfont pas aux exigences de la qualité après avoir quitté l'entreprise. Exemples :

  • Rebuts (chez le client),
  • Frais de transport exceptionnel,
  • Nombre d’heures de reprise  ou de tri (chez le client),
  • Nombre d’heures d'arrêt machine (chez le client).


    En plus de l’impact financier, l’entreprise peut aussi avoir son image dégradée auprès des clients si les défauts deviennent nombreux et/ou récurrents. Le risque est alors de perdre des clients importants si aucun système n’est mis en place pour maîtriser et réduire ces non conformités.
    Il est alors nécessaire pour toutes entreprises de maîtriser ses produits non-conformes, c’est d’ailleurs un des points de la norme ISO 9001-2008 [4] :

« L'organisme doit assurer que le produit qui n'est pas conforme aux exigences relatives au produit est identifié et maitrisé de manière à empêcher son utilisation ou fourniture non intentionnelle.
Une procédure documentée doit être établie pour définir les contrôles ainsi que les responsabilités et autorités associées pour le traitement du produit non conforme. »

    En appliquant un système visant à traiter les litiges clients et à analyser les causes des dysfonctionnements pour les résoudre et éviter leur récurrence, on pourra alors potentiellement réduire ces différents impacts. C’est l’un des objectifs qualité de Griset qui reçoit en moyenne 200 litiges clients par an.


retour sommaire


    1.2.2.    Gestion des litiges : états des lieux


    Fort de sa certification ISO 9001-2008 fraîchement reconduite en Mai 2013, Griset s’efforce de garantir l’assurance de produits conformes aux exigences requises par ses clients. Avec son  système de management de la qualité, Griset optimise ses processus pour une meilleure efficience grâce au déploiement d’outils et méthodes qualité (PDCA, 5 pourquoi,…).
   
En ce qui concerne les litiges clients, l’entreprise utilise principalement le 8D qui permet, au travers de la réponse aux réclamations clients, d’éradiquer, dans la mesure du possible, le problème en question. La démarche est composée de 8 étapes essentielles (voir figure 8).


8d8dbis

  Figure 8 : Rapport 8D [3]                                                                                                   Figure 7 : Définitions des 8D [3]


                

    retour sommaire 

                                                                                                                                                  


    L’enregistrement d’un litige :


    A la réception d’un litige client, le RQS inscrit les informations reçues dans l’une des deux bases de données de litiges : une pour les produits électroniques et une pour les hors électroniques (voir figure 9).
   
    Ces deux bases sont identiques dans leur structure, elles comprennent des informations aussi bien techniques (type de produit, référence, dimensions,…) que commerciales (montant des avoirs, poids rebuté,…).  En créant un nouveau litige dans la base et en y remplissant certaines colonnes, cela va créer automatiquement un rapport 8D (Voir figure 7), reprenant les données inscrites, qui sera envoyé dans sa « forme finale » comme réponse au client. 

az
Figure 9 : Extrait de la base des litiges hors électronique [3]

    Le terme « forme finale » est utilisé ici car il arrive quasi systématiquement que le RQS reprenne le rapport 8D en y ajoutant certaines informations qui manquaient ou qui n’étaient pas assez pertinentes jusqu’alors. De ce fait les bases de données n’étant pas toujours affectées de ces changements elles ne sont pas mises à jours par rapport au nouveau 8D qui est envoyé au client :

recapas

Figure 10 : Schéma du traitement d'un litige sans mise à jour de la base [3]


retour sommaire



    Un système perfectible :

Une récurrence des litiges malgré les actions correctives :

    La direction qualité avait le sentiment que de nombreux litiges étaient récurrents mais aucune étude n’avait alors été menée afin de caractériser le problème. De ce fait, une étude interne est menée en mars 2012 avec l’objectif de mesurer la récurrence des litiges clients. Le résultat de cette étude a démontré que 50% des litiges étaient récurrents. L’audit ISO 9001 qui suivit l’étude,  dégagé l’idée qu’il fallait entreprendre une amélioration sur l’efficacité des actions correctives décidées pour chaque litige avec pour critère de récurrence « une même nature de défaut pour un article donné ». Le constat de la première étude couplé avec la remarque de l’audit a amorcé le lancement d’une autre étude pour défricher le problème.

    Une difficile gestion des données :

    L’étude lancée portait sur la réalisation d’une méthode de mesure de l’efficacité des actions correctives. Le problème soulevé étant la difficile gestion des données : il était en effet difficile de regrouper les informations nécessaires pour repérer les récurrences des litiges et expliquer pourquoi les actions correctives ne suffisaient pas à les empêcher [5]. 

    Pour résumer les récurrences, il est nécessaire de posséder les critères suivants : le client, le défaut et la cause. Cependant ces données sont soit manquantes soit non structurées :

  • Nombreux libellés pour un même problème,
  • Certains libellés sont identiques mais avec des causes en réalité différentes (les RQS n’avaient pas l’habitude et n’étaient pas sensibilisés à classifier ces critères).


    Pour ce qui est de résumer l’efficacité des actions il y a également des défaillances :

  • Absence des dates de réalisation des actions.
  • L’action mentionnée dans le 8D parfois pas suffisamment claire pour qu’elle soit réellement mise en pratique sur le terrain.


    La conclusion apportée par l’étude est qu’il était nécessaire de remanier la base de données pour faciliter la collecte des informations et surtout leurs traitements.


Les précédentes études démontrent donc que la difficulté à réduire la récurrence des litiges est due à un système de gestion des données inadapté. Les RQS doivent composer avec deux bases incomplètes et non structurées : le traitement dans la base n’est pas optimal d’où le manque d’informations nécessaires.

Il faut également souligner que la base prévoyait une case concernant la date de réalisation de l’action corrective mais elle n’était quasiment pas vérifiée ou renseignée. De ce fait on ne peut pas avoir une démarche d’amélioration continue puisque l’on s’arrêterait au Do de la roue de Deming :


deming

Figure 11 : Schéma PDCA du traitement des AC chez Griset [3]

    Il faut pour cela remanier le système des bases de litiges afin d’avoir toutes les informations nécessaires pour mesurer plus facilement l’efficacité des actions correctives et réagir en conséquence.

retour sommaire


2.    La mesure « structurée » de l’efficacité des actions correctives
  2.1.    Remise en forme des bases de données

            2.1.1.    Le choix du support

    Avant  de commencer à mesurer l’efficacité des actions correctives et de repérer les récurrences il est nécessaire de structurer solidement les bases de données et le traitement des informations. Une première question s’est alors posée : quel support pour la base de données ?

 

Garder les bases Excel actuelles

Créer une seule nouvelle base Excel

Créer une base Access

Avantages

ü  Les RQS connaissent parfaitement la base

ü  Eviter de perdre du temps à concevoir une autre base

ü  Base « propre », élimination directe des éléments inutiles

ü  Logiciel consacré aux bases de données et adapté à ce projet

Inconvénients

ü  S’adapter à l’existant : marche de manœuvre réduite dans la programmation de la base

ü  Pas d’ouverture multipostes d’où une dérive vers son non utilisation

ü  Obligation de reporter et modifier les codes de programmation de l’ancienne base

ü  Idem pour l’ouverture multipostes

ü  Formation sur le logiciel nécessaire

ü  Conception très longue

 

Risques

ü  RAS

ü  Perte de temps

ü  Perte de temps

ü  Mise au point très difficile pouvant amener au blocage

            Figure 12 : Avantages et inconvénients des différentes bases [3]


    A partir de cette analyse des risques il fut pertinent de continuer à utiliser les bases existantes pour éviter de perdre du temps à reconcevoir entièrement un outil qui pourrait ne pas être opérationnel à la fin de la mission.

retour sommaire


            2.1.2.    La structuration des bases

    En partant du choix des bases existantes il est nécessaire, afin d’avoir un outil fiable, de corriger les erreurs précédemment citées :

    a)    Bases non à jours lors de la retouche d’un 8D

    A l’origine c’est la base qui alimente le 8D (Voir figure 10). L’objectif est d’inverser la fonction et de rédiger le 8D qui va automatiquement alimenter la base pour qu’elle soit systématiquement à jour. Pour cela il était nécessaire d’ajouter une fonction sur le formulaire 8D créé qui permet d’actualiser la base de données concernée :

liti
Figure 13 : Schéma de traitement des litiges avec mise à jour automatique de la base [3]


    En appuyant sur le bouton « Transfert données », les éléments modifiés sont automatiquement mis à jour. Cette solution permet d’éviter d’avoir des données manquantes et permet d’avoir des bases à jour


capt
Figure 14 : Capture d'écran du rapport 8D avec le bouton "Transfert données" [3]


retour sommaire


    b)    Données difficilement exploitables ou trouvables

    Afin d’obtenir des données de récurrences pertinentes il est nécessaire d’avoir des données facilement trouvables et exploitables. L’incorporation de listes de termes codifiés dans la base de données va en ce sens.

    Il est ici nécessaire de codifier les données puisque les éléments comme la cause ou le défaut que rentre le RQS dans les cases pour le 8D sont des champs de texte. Ce qui induit à une multitude de libellés qui sont difficiles à trier et à extraire     lorsque l’on veut s’intéresser à un regroupement de défauts d’une cause en particulier.
 
  La création des listes s’est portée sur les critères suivants :

  • Nature du défaut : c’est la famille de défaut, elle peut être de géométrie, de surface,…
  • Défaut : les défauts sont classés par rapport à leur nature
  • Atelier
  • Poste
  • Cause codifiée
  • 5M


Ces listes sont disponibles lorsque l’on clique sur la case concernée :


base lit
Figure 15 : Base litiges avec liste de choix apparente [3]



    Chaque colonne comprend donc sa liste de termes standardisés, ce qui va faciliter :

  • La saisie : avec des listes déroulantes de choix en cascade (si l’utilisateur choisis « Surface « en « Nature de Défaut » il aura  seulement les données de cette nature de défaut dans la cellule de colonne « Défaut »).
  • Le tri des données : avec des termes standardisés il est plus aisé de rassembler des données (notamment avec l’option « Tri » du tableur Excel).

    Les listes se trouvent dans les mêmes fichiers Excel que les bases de données, il est possible de les modifier en y ajoutant de nouveaux éléments.
 
    Les listes se présentent sous les formes suivantes :

Extrait des listes « Nature de défaut » et  « Défaut » :

cause
Figure 17 : Listes "Nature de Défaut" et "Défaut" de la base litiges [3]



Extrait des listes « Atelier », « Poste» et « Causes codifiée »

nat def
Figure 16 : Listes «Atelier", "Poste", et "Causes codifiée" de la base litiges [3]

    Après avoir incorporé les colonnes et les listes il était nécessaire de compléter les données manquantes des 300 litiges afin d’avoir des bases complètes pour la suite du travail.

retour sommaire


    2.2.    Recherche des récurrences et mesure de l’efficacité

        2.2.1.    Solution pour la recherche des récurrences

    a)    La solution « par base »

    Après avoir résolu le problème des données manquantes et  remis les bases à jour il est maintenant possible de rechercher les récurrences. Il est possible de le réaliser directement dans chaque base grâce au bouton tri du tableur « Excel » sur les colonnes »(1) ; « Nature de défaut« Défaut »(2) et « Cause codifiée »(3) par exemple : 

tri
Figure 18 : Base litiges avec utilisation de l'option tri [3]


    Dans l’exemple ci-dessus on peut immédiatement observer les récurrences pour le type de défaut « gras ».
   
Un problème reste cependant encore en suspens : comment analyser les données des deux bases directement et d’en obtenir un résultat global ?



    b)    La solution « Base 2 en 1»
    La solution apportée est la création d’une base de données « Base litiges Elec & Hors Elec ». Cette base recense les données du 8D ainsi que celles des listes codifiées. Le bouton « Actualiser la base » permet d’aller chercher les données à jours des deux bases :


jiu
Figure 19 : Capture d'écran de la "Base litiges Elec et Hors Elec"


retour sommaire


    Cette nouvelle base permet non plus seulement d’afficher les récurrences des litiges par client d’une base, mais également de remonter l’échelle d’abstraction et donc d’avoir une vue globale de tous les types de défauts et des causes codifiées.
   
    La base réfère également via des tableaux croisés dynamiques toutes les données concernant le nombre de litiges, la somme des kg rebutés et la somme des coûts engendrés pour chaque nature de défaut et défaut :


tcd

Figure 20 : Tableau croisé dynamique [3]

retour sommaire


    Des graphiques sont présents afin de visualiser plus facilement les tendances principales :



graph

Figure 21 : Graphique de répartition [3]


   
    Les tableaux croisés dynamiques et les graphiques existent également dans cette base pour les actions codifiées.


retour sommaire



    2.2.2.    La mesure d’efficacité des actions correctives

    Afin de rassembler plus facilement les données sur les actions correctives, une liste de termes standardisés a également été créée sur le même modèle que les défauts et causes. Des nouvelles colonnes ont également été incorporées dans les deux bases de litiges.

IMPORTANT : Il a été décidé que la mesure de l’action se ferait 6 mois minimum après la mise en place de l’action.


E
xtrait de la base avec les nouvelles colonnes :

juiop
Figure 22 : Capture d'écran des colonnes concernant les actions [3]


 

Extrait de la base avec la liste des actions codifiées :

listage
Figure 23 : Liste de l’action codifiée [3]

  

    Il est important de noter que dans cette liste, il y est rassemblé actions correctives et actions préventives.


retour sommaire



    a)    Comment fonctionne la vérification :



    Après avoir mis à jour la colonne « Action Codifiée » avec les RQS il était maintenant nécessaire d’établir des règles de vérification d’efficacité ainsi que le type d’information à entrer dans les colonnes :

mathodo

Figure 24 : Tableau de méthode de vérification des AC et de complément des données [3]


    Il est important de préciser ici que RQS devra remplir la case « Date de réalisation » si et seulement si l’action est mise en place. Dans le cas contraire la date provisoire peut être inscrite dans les commentaires.


    En ce qui concerne la colonne « Nombre de commande après réalisation de l’AC, elle permet de donner de la pertinence à la mesure de l’efficacité. En effet si il n’y a pas eu peu ou pas de commande au bout de 6 mois de mise en place de l’action corrective on peut alors éventuellement attendre plus de 6 mois ou de solder définitivement le litige.
En effet deux cas de figure peuvent se présenter :

  • Une seule commande après 6 mois : on peut éventuellement prolonger la période car la mesure n’est peut-être pas pertinente (pas assez de résultat pour savoir si la conformité est bien liée à l’efficacité de l’action).
  • Aucune commande après 6 mois : on doit prolonger la période pour avoir au moins une commande de réalisée avec l’action corrective concernée.

    Afin d’assurer la traçabilité des commandes il est nécessaire d’effectuer la transaction via SAP : il faut inscrire dans un écran de requête l’article et l’horizon de pesée qui est la période entre la date de la réalisation de l’action et la date du jour de vérification. On obtient alors une liste de rouleaux avec les infos sur les commandes. On détermine alors la liste de commandes fabriquées à partir d’un tableau croisé dynamique.

retour sommaire


    b)    Visualiser immédiatement un litige dont l’action a été mesurée :

    Un code couleur à la case client a été ajouté dans les deux bases afin que les RQS se rendent compte de l’avancement du traitement d’un litige :

  • Rouge C’est la couleur de base à la création du litige lorsque aucune des nouvelles colonnes n’est complétée.
  • Orange La case est orange lorsque les colonnes concernant le défaut et sa cause sont complétées ainsi que le choix de l’action codifiée.
  • Jaune La case est jaune lorsqu’en plus des colonnes citées précédemment, la date de réalisation de l’action est précisée. Il est important de signaler que la date de réalisation ne doit être inscrite que lorsque que le RQS a bien vérifié que l’action est mise en place. Si c’est une date prédictive elle peut être citée dans la case « Commentaire ».
  • Vert La case est verte lorsque toutes les colonnes citées précédemment sont complétées (mis à part la case « Commentaire ») plus les cases « Efficacité Action » et « Nombre de commandes après la date de réalisation de l’action».

    En résumé :


                                                  Code couleur

Colonnes complétées

Client

Client

Client

Client

Nature de défaut

 

X

X

X

Défaut

 

X

X

X

Atelier

 

X

X

X

Poste

 

X

X

X

Cause codifiée

 

X

X

X

5M

 

X

X

X

AC Codifiée

 

X

X

X

Date de réalisation AC

 

 

X

X

Nb de CDE après date réalisation de l’action

 

 

 

X

Efficacité Action

 

 

 

X

Date Vérification AC

 

 

 

X




















                                      Figure 25 : Tableau des codes couleurs pour les AC [3]
                                   


    Exemple dans la base :

exbas

Figure 26 : Capture d'écran de la base Hors Elec avec le code couleur AC [3]


retour sommaire



3.    Objectifs futurs et conclusions

    Il ne peut y avoir de réels résultats chiffrés par rapport à ce projet : le but étant de trouver une solution aux récurrences via la mesure de l’efficacité des actions correctives.
    La méthode entreprise à impacter  les trois leviers suivants :


mapa
Figure 27 : Les leviers de la mesure structurée de l'efficacité des Actions Correctives [3]



    Les prochaines étapes à suivre (mi-Juin à fin Juillet 2013) sont :

  • Former les RQS qui ne le sont pas encore.
  • Corriger les éventuels bugs des différentes bases ;
  • Continuer la mesure des actions correctives et tenter d’améliorer la méthode ;

Pour ce dernier point, un autre stagiaire va continuer le projet (Septembre 2013) et tenter de compléter les données manquantes sur les actions correctives et éventuellement améliorer le système en place. Il deviendra alors possible de mesurer et chiffrer l’état des AC par thème (voir page 20), à partir d’une démarche :

  • De vérification interne : avec un état de mise en place des AC,
  • De mesure d’efficacité : mesure de la récurrence.


Conclusions personnelles :

Je suis tout d’abord très heureux d’avoir été choisie par Griset pour continuer les travaux entrepris sur la gestion des litiges. Je suis également très satisfait par l’accueil que j’ai reçu et par l’ambiance de travail exceptionnel qui s’y trouve.
D’une part j’ai eu la possibilité de développer des compétences aussi bien techniques (utilisation de macro Excel, autres fonctions,…) qu’humaine (communication, organisation,…).  D’autre part la méthode employée pourra m’être utile pour un projet similaire.
Finalement le projet et ses problématiques furent une source de travail enrichissante et bénéfique pour mon futur professionnel dans le domaine de la qualité.


retour sommaire


Table des illustrations

Figure 1 : Historique de Griset [1]

Figure 2 : Usine de Villers Saint Paul [1]
Figure 3 : Diverses bobines [1]
Figure 4 : Les profilés Griset [3]   
Figure 5 : Les différents clients et applications [3]   
Figure 6 : Procédé de fabrication [3]   
Figure 7 : Définitions des 8D [3]
Figure 8 : Rapport 8D [3]
Figure 9 : Extrait de la base des litiges hors électronique [3]   
Figure 10 : Schéma du traitement d'un litige sans mise à jour de la base [3]  
Figure 11 : Schéma PDCA du traitement des AC chez Griset [3]
Figure 12 : Avantages et inconvénients des différentes bases [3]  
Figure 13 : Schéma de traitement des litiges avec mise à jour automatique de la base [3]
Figure 14 : Capture d'écran du rapport 8D avec le bouton "Transfert données" [3]   
Figure 15 : Base litiges avec liste de choix apparente [3]   
Figure 16 : Listes «Atelier", "Poste", et "Causes codifiée" de la base litiges [3]   
Figure 17 : Listes "Nature de Défaut" et "Défaut" de la base litiges [3]
Figure 18 : Base litiges avec utilisation de l'option tri [3]   
Figure 19 : Capture d'écran de la « Base litiges Elec et Hors Elec »[3]
Figure 20 : Tableau croisé dynamique [3]  
Figure 21 : Graphique de répartition [3]
Figure 22 : Capture d'écran des colonnes concernant les actions [3]
Figure 23 : Liste de l’action codifiée [3]   
Figure 24 : Tableau de méthode de vérification des AC et de complément des données [3]   
Figure 25 : Tableau des codes couleurs pour les AC [3]
Figure 26 : Capture d'écran de la base Hors Elec avec le code couleur AC [3]
Figure 27 : Les leviers de la mesure structurée de l'efficacité des Actions Correctives [3]


retour sommaire


Bibliographie

[1] « Griset », consulté le 11/03/2013 sur http://www.griset.com.

[2] Mathieu DA LAGE, « Gestion des litiges : Une mesure structurée de l’efficacité des actions correctives », mémoire de stage de fin d’étude, Juin 2013, disponible en ligne sur http://www.utc.fr/master-qualite/, aller sur Travaux puis sur « Qualité Management », projet n°255.

[3] LesEchos.fr, « Le lamineur Griset s’allie au premier producteur chinois de cuivre », article de Guillaume ROUSSANGE, 07/06/2013, consulté le 10/06/2013 sur http://www.lesechos.fr/economie-politique/regions/picardie/0202807974559-le-lamineur-griset-s-allie-au-premier-producteur-chinois-de-cuivre-573229.php.

[4] Norme ISO 9001 version 2008 « Système de management de la qualité ». Consulté le 20/03/2013 sur http://sagaweb.afnor.org.

[5] Astou MAR DIE, « Analyse de l’efficacité des actions correctives suite aux litiges clients », rapport de stage ingénieur, Février 2013. Consulté le 25/02/2013. Disponible à l’Université Technologique de Compiègne.


Bibliographie annexe :

« Efficacité d’une Action corrective/préventive/amélioration », article de MyQSEManager, 28/01/2013, consulté le 15/04/2013 sur :http://wiki.dpfc.fr/index.php/Efficacit%C3%A9_d%E2%80%99une_Action_corrective_/_pr%C3%A9ventive_/_am%C3%A9lioration.

« Mesurer l’efficacité des actions correctives… », Article de Florence GILLET GOINARD, 19/02/2010, consulté le 05/06/2013 sur http://www.blogqualite.over-blog.com/article-mesurer-l-efficacite-des-actions-correctives-45240101.html.